כל מה שחשוב לדעת על מרכזיות תקשורת

כל עסק נדרש להיות בקשר רציף ומאובטח עם עובדים, לקוחות, ספקים וגורמים החשובים לתפקוד היומיומי.
אספנו עבורכם את כל המידע והטיפים שכדאי לכם לבדוק לפני שאתם בוחרים מרכזיית תקשורת.

מהי מרכזיית תקשורת?
מרכזיית תקשורת היא הלב הפועם של התקשורת הארגונית. ההתקשרות אל ספקים ולקוחות, שיחות יוצאות ונכנסות ממגוון מקורות ולמגוון יעדים של הארגון היא פעולה שגרתית ויומיומית בעבודה השוטפת. 
בחירת מרכזייה היא החלטה לטווח הארוך, ולכן חשוב לבחון לא רק את איכות ויציבות הטכנולוגיה, אלא גם את אמינות וחדשנות ספק השרות בהתאם לצורכי הארגון.

תפקידה של מרכזיית תקשורת הוא לחבר בין כל שלוחות הטלפון באתרים השונים של הארגון, עם קווי חוץ המחוברים לרשת התקשורת הציבורית. 
מרכזיות ארגוניות נותנות מענה לארגונים בהיקפים שונים, החל ממספר מצומצם של שלוחות פנים (לעסקים קטנים ובתים פרטיים) ועד מערכות גדולות לעסקים גדולים (אנטרפרייז) מרובי אתרים וסניפים, בעלי עשרות מספרי טלפון ומאות שלוחות. 
מרכזיות מתקדמות עשויות לספק שלל תכונות המשפרות את יכולות התקשורת הפנים והחוץ ארגונית כגון: מערכות דואר קולי, נתבי שיחות (IVR), מעגלי המתנה (queue), מערכות מוסיקה בהמתנה, מערכות רישום שיחות, הקלטת שיחות ומערכות בקרת כניסה ויציאה של עובדי החברה.
חשוב לוודא שכשהעסק גדל – ניתן יהיה להגדיל בהתאמה גם את המרכזייה בלי "למחוק" את ההשקעה הראשונית (אם היתה כזו) ובלי הצורך להתחיל הכל מחדש. 
בנוסף, כדאי לוודא שהספק שנבחר תומך בפתרונות תקשורת מגוונים להם תזדקקו בהמשך הדרך. 
להלן כמה פרמטרים חשובים שכדאי לקחת בחשבון בתהליך בחירת ספק התקשורת החדש של הארגון:

טכנולוגיה:

עולם התקשורת נמצא בעיצומה של מהפכה טכנולוגית שטרם הושלמה, בה רשתות הטלפוניה ורשתות הנתונים מתאחדות לרשת אחת. יכולות כמו הפקת שיחות טלפון על גבי רשת המחשוב בפרוטוקול  SIP, ומערכות תקשורת וירטואליות במודל SaaS (תוכנה-כ-שירות) שמשחררות את הארגון מתחזוקה ורכישה של ציוד יקר - מאפשרות חסכון ניכר בעלויות התקנה, תפעול וניהול של רשת תקשורת אחודה לטלפוניה ומחשבים בארגונים. 
בנוסף, מרכזיות טלפוניות מבוססות VoIP בארכיטקטורת ענן מציעות לאירגונים גמישות משאבי תקשורת (הקמה/צמצום שלוחות 'כפי-יכולתך', ללא מינימום או "חבילת" שלוחות), ומנגנוני גיבוי אוטומטיים שנובעים מהמבנה השכבתי של שרתי התקשורת ב Cloud.

גמישות מסחרית:

המרכזייה הארגונית היא חלק מרכזי במערך התקשורת של הארגון, בנוסף לטלפוניה סלולארית ואינטרנט. 
חשוב לבחון האם המערכת שבחרתם מסוגלת להתחבר (Integrate) לכל שאר מערכות התקשורת, ובמה התהליך כרוך, זאת על מנת לאפשר לעסק שלכם את השרות הזמין, הנוח והחסכוני ביותר (Multi-channel). 
בנוסף, שימרו לכם תמיד נקודת יציאה בחוזה ההתקשרות - וודאו שכפי שניתן היום להחליף ספק תקשורת סלולארית בקלות, כך גם את ספק הטלפוניה הקווית (מפ"א) תוכלו להחליף כשתרצו בכך.
טיפים לבחירת מרכזיית תקשורת
מרכזיית תקשורת ארגונית היא החלטה לטווח הארוך, וחשוב לוודא שההצעה שתקבלו נותנת לכם את המענה הטוב, היעיל והחסכוני ביותר עבור העסק שלכם.

אפיון צרכי העסק:

לפני שתזמינו אליכם את אנשי המכירות כדאי להכין מראש רשימה מפורטת ולהתייעץ עם מומחה תקשורת בתחום המרכזיות בכדי לאפיין את צרכי העסק:

1. כמה אתרים/סניפים תדרשו לחבר למערכת?
2. מהי הטכנולוגיה עליה מבוססת המרכזייה? 
3. האם תרצו רצף מספרי המאפשר חיוג ישיר פנימה (חי"פ) לשלוחות הארגון מבחוץ?
4. הגדירו את כמות השלוחות שנדרשות ואת סוגיהן (שלוחת IP קווית רגילה או שלוחת IP מבוססת תוכנה    softphone שאפשרית להתקנה על גבי כל מחשב וכך להפוך את הטלפון הסלולארי לשלוחה של המרכזייה וליהנות מחיסכון משמעותי בעלויות התקשורת).
5. האם תזדקקו לרכוש ציוד קצה ייעודי?
   מכשיר טלפון עסקיים נעים בין דגמים בסיסיים לכאלו שמציעים מאפיינים מתקדמים יותר: מקובל לשים טלפונים חכמים בעמדות מרכזיות כמו מזכירות, עמדת קבלה וחדרי ישיבות, כך שניתן יהיה לקבל חיווי אודות אילו קווים תפוסים, אילו פנויים וכמובן להוציא ולקבל שיחות וועידה מרובות משתתפים.
6. האם תצטרכו תפריט ניתוב קולי במספר הטלפון הראשי של המרכזייה למתקשרים?
7. האם נדרש לכם שרות מסרים מאוחדים המאפשר קבלת דואר קולי (VoiceMail) ופקסים ישירות לתיבת האימייל? וחשוב מכך, האם תידרשו לרכוש ציוד ייעודי לטובת העניין, או תקבלו את הפיצ'רים הללו באופן מובנה במערכת?
8. מהן אפשרויות התמיכה והתיקונים של הספק (הגעת טכנאי לעסק, תמיכה טלפונית מרחוק וכו')?
9. האם תזדקקו לפתרונות לניהול מוקד טלפוני (שירות או מכירות) וניהול תורים ACD) Queue)?
10. האם נדרשת אפשרות של הפעלת יישומים נפוצים כמו למשל חיוג ישיר מתוך ה Outlook או מערכת ה CRM?
11. האם תצטרכו תוכנה לרישום שיחות ובקרת שימוש, ועד כמה חשובה לכם הפקת דוחות שימוש וביצועים? (רמז: מאוד!)
12. חשוב לוודא שהמרכזייה שתבחרו תהיה אינטואיטיבית וקלה לתפעול, כמו גם "דוברת" ותומכת בשפה העברית.
13. מומלץ להיעזר ביועץ מערכות תקשורת. רצוי לבחור יועץ אובייקטיבי מארגון יועצי מערכות תקשורת www.itco.org.il.

הצעות מחיר ומו"מ:

צלחתם את שלב אפיון הצרכים? עכשיו תוכלו לבקש הצעות מחיר ממספר ספקים, קחו בחשבון שעלות מעבר למרכזייה איכותית שקולה להחלפת ספק תקשורת והיא צפויה להוות אחוז נמוך מסך הוצאות התקשורת שלכם יחסית לשנים בהן היא תשמש את העסק שלכם.
חשוב לברר שהצעת המחיר כוללת את הפרטים הבאים:
• עלויות שירותי אחריות וביטוח לכלל המרכזייה (בהנחה שתבחרו לרכוש ולתפעל את שרתי התקשורת בעצמכם)

• האם יש לחברה מערך תמיכה (ובאילו שעות עבודה), האם יש טכנאי שטח המגיעים לעסק והאם קיימות עלויות לשירותי שדרוג ותמיכה כוללת בבית העסק במקרה של תקלות?

• מהן עלויות ההתקנה הראשונית בבית העסק/סניפי הרשת?

• בדקו את רשימת הלקוחות של ספקית התקשורת, ובדקו לעומק המלצות על החברות מהן קיבלתם הצעות מחיר.

לסיכום, התקופות בהן מרכזיות טלפוניה מספקות לעסקים רק את הצורך הבסיסי ב "הלו, הלו" עברו מהעולם, וכעת מרכזיה טלפונית מאפשרת לארגונים את היכולת לפתח מערכת יחסים חיובית עם קהל הלקוחות, שמבוססת גם על ערוצי תקשורת שנחשבו, עד לא מזמן, פחות מסורתיים. משלוח SMS לתזכורת, ערוצי YouTube עסקיים עם סרטוני הדרכה וניהול תכתובות עם לקוחות מדף הפייסבוק העיסקי – כל אלו הפכו לא רק לגיטימיים, אלא מהווים ביטוי לגישת Multi-channel שלקוחות היום מצפים מארגונים ליישם.

כדאי לקרוא גם על אינטרנט לעסקים