סופו של עידן: מתבטל הפיצול בין ספק אינטרנט לתשתית

עדכון: מרץ 2022

אחד הטרטורים הצרכניים הגדולים בשוק האינטרנט הישראלי מגיע לסופו, כשהחל מחודש אפריל 2022 מסתיים הפיצול בין ספק לתשתית. החל מכניסת השלב האחרון ברפורמת האינטרנט לתוקף, לא ניתן יהיה לבצע מכירה מפוצלת של שירותי אינטרנט. שר התקשורת יועז הנדל אישר את הרפורמה לביטול הפיצול בין התשתית לספק ובמשרד התקשורת צופים שהמהלך יוביל לשיפור משמעותי באיכות השירות.

מה ההבדל בין תשתית לספק אינטרנט

חברת התשתית היא הצינור שמעביר את המידע שאנחנו מחפשים ברשת, והוא זה שאחראי על הקישור בין המחשב האישי או הנייד, הטאבלט או הטלפון החכם שאיתם אנחנו גולשים ברשת לבין האתר שבו אנחנו מעוניינים לבקר. חברות תשתית האינטרנט כמו בזק והוט הן הצינורות שמעבירות את המידע ומקשרות את הגולשים. 

ספק האינטרנט מעביר את המידע מהאתר או השרת אל ציוד הקצה שממנו אנחנו גולשים. הספק משתמש בצינור, כלומר התשתית, על מנת להעביר את המידע. כדי שנוכל לגלוש באינטרנט אנחנו זקוקים גם לתשתית וגם לספק האינטרנט. 

מה היה המצב עד היום

עד כה יכולנו לרכוש שירותי אינטרנט בצורה מפוצלת - ספק תשתית אינטרנט ובנפרד ספק שירות אינטרנט. החיוב המפוצל מסרבל את ההתמודדות הצרכנית מול הלקוחות שמקבלים שתי חשבוניות משתי חברות שונות. לא אחת נתקלנו בתלונות צרכנים שמספרים כי כל שירות לקוחות מאשים את החברה השנייה ומפנה אליה. עד 2015 החיוב המפוצל היה הדרך היחידה להצטרף לשירותי אינטרנט וכיום כ-40% מהלקוחות מחוברים בדרך זו. 

דרך נוספת להתחבר לשירותי האינטרנט היתה בנדל רגיל או בנדל הפוך, שבו חברה אחת הציעה שירות ספק ותשתית במחיר שהיה לרוב מוזל אך התפצל לשתי חברות בתום השנה הראשונה. לאחר מכן הגיעה רפורמת השוק הסיטונאי שאפשרה לספקיות האינטרנט לקנות תשתית מחברות התשתית ולמכור לצרכן חבילה אחת ספק ותשתית מבלי לפצל את התשלום בסוף השנה הראשונה.

מה יקרה החל מחודש אפריל

על חברות התשתית להגיע להסכמים עם חברות הספק שייקראו ״הסכמי מדף״, אותם יש להציג למשרד התקשורת. ההסכמים כוללים מדדים ומנגנונים מוסכמים מראש ואלה יהיו בפיקוח המשרד. לקוחות קיימים שיבקשו להמשיך לצרוך אינטרנט בחשבון מפוצל יורשו להמשיך, אך לא יתאפשר צירוף לקוחות חדשים. לקוחות חדשים יורשו להצטרף לשירות המאוחד בלבד. 

משרד הבריאות יעקוב אחר הרפורמה באופן חודשי ולאחר שנה יבדוק את המגמות ואת מעבר המנויים לשירות המאוחד. בהתאם לכך יוחלט על צעדים נוספים לשיפור השירות עבור כולנו. 

אילו בעיות רפורמת האינטרנט תפתור

הרפורמה הקודמת בתחום שנקראה ״השוק הסיטונאי״ כבר אפשרה לשווק שירותי תשתית וספק בחבילה אחת, אך בפועל השירותים עדיין סופקו גם על-ידי שתי חברות בנפרד. אופי השירות פגע באיכות השירות לצרכן שהמשיך להתמודד עם זריקת אחריות בין החברות. 

בנוסף, יש לקוחות שביטלו את התשתית מול חברת התשתית, אך לא ידעו שעליהם להתקשר בנפרד גם לספק. הספק המשיך לחייב אותם ללא ידיעתם ואם הם לא שמו לב לחיובים - הם המשיכו להיות מחויבים חודשים ארוכים. רפורמת האינטרנט החדשה מבטלת באופן מוחלט את ההפרדה בין שני השירותים והיא מאפשרת לחברות למכור אותן כחבילה אחת ושירות אחד, וכך תמנע גם את בעיית הטרטורים וגם את החשבונות האדומים.

מה הצרכנים ירוויחו מהרפורמה

• שיפור בשירות האינטרנט באמצעות יצירת כתובת אחת, חברה אחת שממנה נצרכים השירותים עם כתובת אחת לשירות לקוחות.
• אין יותר זריקת אחריות בין שירות הלקוחות של הספק לשירות הלקוחות של התשתית. החברה שמספקת את השירות היא זו שאחראית לכל נושאי התקלות והיא תחויב לעמוד בסטנדרט שירות גבוה יותר. 
• אין יותר מנויים רדומים שמשלמים סתם משום שביטלו שירות רק אצל אחד מנותני השירות. לפי ההערכות, כ-50 מיליון שקלים שולמו שלא לצורך על ידי הצרכנים בישראל מדי שנה על מוצר שכלל לא השתמשו בו. 
• תהליך המעבר לאסדרה החדשה יהיה הדרגתי כדי לחזק את השוק באופן שיבטיח את התחרות לאחר ביטול ההפרדה בין תשתית לספק ויחזק אותה.
• רפורמת האינטרנט תייצר מנגנונים שיבטיחו שגם ספקיות שירות חדשות וקטנות יוכלו לפעול באופן אפקטיבי, שוויוני ותחרותי מול מחזיקות התשתית במסגרת השוק הסיטונאי. מחזיקות התשתית, שהן בזק והוט, יחתמו על הסכמים מחייבים עם ספקיות שמבקשות להשתמש בתשתית שלהן, ובהסכמים ייקבעו הסדרי פיצוי על הפרת ההסכם. 

שר התקשורת: האינטרנט הוא מוצר אחד

שר התקשורת, יועז הנדל: "באוקטובר 2020 בממשלת ישראל ה-35 הודעתי על הכוונה לבטל את הפיצול בין תשתית וספק לטובת שיפור השירות - שימוע יצא לדרך ותהליך בוצע עד ליציאה לבחירות. אחרי המשבר הפוליטי והקמת ממשלה קבועה, אנחנו סוגרים מעגל. זו אחת ההחלטות הראשונות מכיוון שההשפעה שלה על הכיס של אזרחי ישראל ועל השירות שיקבלו עצומה - אינטרנט הוא מוצר אחד. הפיצול גרם לסרבול מול לקוחות וכדרור של צרכנים בין חברות במקרה של תקלה״. לדבריו של הנדל, ״הרפורמה תעצור גם את תופעת המנויים הרדומים, עשרות מיליונים שיצאו מכיסם של אזרחים לשווא, ותתקן עיוות שפגע בצרכנים רבים. נמשיך בפעולות שייהפכו את שוק התקשורת לשקוף, תחרותי ואיכותי יותר".

מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: "לאחר עבודת מטה ארוכה ומורכבת, הגענו לקו הסיום בתהליך לביטול הפיצול בין הספק לתשתית בשוק האינטרנט. הפיצול, שהיה חשוב בשעתו, הפך למקור לטרטור, שגשוג תופעת המנויים הרדומים, ולפגיעה בשירות לו זוכים הצרכנים. המבנה החדש של שוק האינטרנט יאפשר לצרכנים ליהנות משירותים איכותיים, ובמקביל יקדם את השוק הסיטונאי באופן שיבטיח את התחרות על ליבו של הצרכן".