תיקונים לטובת הצרכן בחברות הסלולר

5.2.17, מערכת "כמהזה?"

משרד התקשורת יצא לאחרונה במספר תקנות חדשות שעשויות להקל על חיינו כצרכנים בהתנהלות מול חברות הסלולר, כל השינויים צפויים להיכנס לתוקפם בחצי שנה הקרובה. סיכמנו עבורכם את עיקרי הדברים:

מעתה חברות התקשורת יהיו מחויבות לפרט באופן ברור בהסכם ההתקשרות את עיקר פרטי התוכנית, השירותים והתעריפים אליהם מצטרף המנוי. על הפירוט לכלול סכומים של כל תשלום לו מתחייב הלקוח (בין אם קבוע ובין אם חד-פעמי), דמי חיבור ציוד, דמי מעבר לתוכנית ועלות כרטיס סים. במידה והחברה אינה מחייבת עבור שירותים אלה, חובה עליה לציין בהסכם שהשירות ניתן ללא חיוב.

במידה וההסכם כולל חבילת שיחות לחו"ל, מחויבת החברה לפרט את כל תנאי התוכנית כולל תעריפים, מכסת דקות, קוד גישה, יעדים ותעריפי חריגה. כמו כן, אם נרכש גם ציוד (לדוגמה טלפון), על החברה לפרט בהסכם את עלות המכשיר וגובה כל תשלום. במידה והתקבלה מתנה ללא תשלום, תפורט גם היא בהסכם.
אורך הסכם ההתקשרות מוגבל ואינו יכול לעלות על 2 עמודים לשירות בודד ועמוד אחד נוסף לכל שירות נלווה.

בעסקה טלפונית החברות מחויבות להקליט את השיחה. על הנציג לשלוח ללקוח את עיקר התוכנית וטופס גישה לשירותים, ואילו הלקוח צריך לאשר את הסכמתו לתוכנית שהוצעה לו על כל סעיפיה ללא שינויים בכתב יד באמצעות אי-מייל או SMS.
עסקה טלפונית תיכנס לתוקפה והחברה תוכל לחייב את המנוי אך ורק לאחר שקיבלה את אישורו וחתימתו של המנוי!

הלקוח יכול לקבל את החשבון החודשי במספר דרכים: דואר רגיל, אי מייל עם קובץ מצורף, SMS עם קישור לחשבון, באתר האינטרנט של החברה או אמצעי אלקטרוני אחר לבחירת החברה. עליו לבחור את האופן בו הוא מעוניין לקבל את החשבון. במידה ולא סימן את העדפתו, ישלח אליו החשבון באמצעות דואר רגיל.
החברה אינה יכולה לגבות תשלום עבור הנפקת חשבון הכולל פירוט שיחות באופן קבוע או חד פעמי. עם זאת, היא תהיה רשאית לגבות תשלום עבור פירוט שיחות במידה וזה נשלח אל המנוי באמצעות דואר רגיל.

בעת ניתוק משירותי החברה (בין אם ביוזמת הלקוח ובין אם ביוזמת החברה), החברה מחויבת לשמור על מספרו של המנוי ללא תשלום וללא תנאים למשך 14 יום. 

על החברה לחייב את המנוי עבור החלק היחסי של תקופת החשבון בו קיבל את השירות. החיוב יעשה לפי אחת משתי האופציות הבאות (לפי הגבוהה מבין השתיים): היחס בין מספר הימים ממועד תחילת תקופת החשבון עד למועד סיום ההתקשרות או כמות יחידות השירות שנצרכה ממועד תחילת תקופת החשבון עד למועד סיום ההתקשרות.

מנויים על חבילת שירותים מוגבלת? על החברה ליידע אתכם ב-SMS על ניצול של 75% מהחבילה וב-SMS נוסף על ניצול של 100% מהחבילה. (חבילת שירותים - מספר שירותים המשווקים למנוי כחבילה בתשלום חודשי קבוע, לרבות שירות שיחות בארץ, שירות שיחות לחו"ל, שירות מסרונים, שירות גלישה באינטרנט וכד'). מנויי פריפייד (pre-paid) יכולים להתעדכן בכל זמן ללא חיוב בתקציב שנותר להם ובמועד בו יפוג תוקפו.

נוסעים לחו"ל? מנוי אשר לא רכש חבילת גלישה בחו"ל יהיה חסום לגלישה בחו"ל כברירת מחדל. במידה ורכשתם חבילת חו"ל, סכום החיוב עבורה יהיה מסוכם מראש וסופי. רק במידה והמנוי ביקש, יוכל להמשיך לגלוש לאחר סיום החבילה בתעריף ידוע מראש לכל MB.

בעת שינויים בתוכנית קיימת, החברה מחויבת לשלוח לכם הודעה מראש ובכתב בין 14 ל-21 יום לפני ביצוע השינוי. ההודעה צריכה לציין את מספר היחידות ו/או את המחיר הקיים ואת מספר היחידות/מחיר החדשים. כמו-כן על ההודעה לציין את המועד המדויק בו יחול השינוי. חובת ההודעה חלה גם במידה והשינוי האמור נקבע מראש בהסכם ההתקשרות בעת הצטרפותו של המנוי.

חשוב שתדעו שכאשר החברה נותנת הטבה ללא תשלום לתקופה מוגבלת, עליה ליידע את המנוי ב-SMS על סיום התקופה ועל עלות השירות לאחר סיום התקופה. במידה והמנוי אינו מעוניין לשלם עבור השירות, עליו לשלוח SMS חוזר עם הספרה 0 ואז החברה אינה יכולה לחייב אותו עבור השירות.

החברה רשאית לחייב עבור כרטיס סים, אך רק תשלום חד פעמי ובחשבון הטלפון הראשון בסמוך למועד רכישת הכרטיס. בעת סיום ההתקשרות, החברה אינה יכולה לחייב עבור הסים במידה ולא הוחזר. בנוסף, אם יש בידי הלקוח כרטיס סים שנופק בעבר ונותק, יוכל הלקוח להפעיל את הכרטיס שוב ללא חיוב של החברה.

מוקדי שירות לקוחות יעבדו לפחות 10 שעות רצופות ביום החל מ-8:00 בבוקר. בימי שישי ובערבי חג יעבדו מינימום 5 שעות גם החל מ-8:00 בבוקר.  

*הסקירה מעודכנת לתאריך הפרסום - פברואר 2017