אין רפורמות חינם

אין רפורמות חינם

24/02/11, אפרת אהרוני, גלובס

חברות הסלולר שולפות עוד ועוד שפנים מהכובע כדי למזער הפסדים בעקבות הורדת דמי הקישוריות: מעירות קווים רדומים, מייקרות תעריפים ישנים, ומשכנעות אותנו לקנות סמאטרפונים. האם השמחה על הורדת דמי הקישוריות הייתה מוקדמת מדי?

אם קיבלתם לאחרונה חשבון סלולר על קו ששכחתם מקיומו ומעולם לא שילמתם עליו - זה לא במקרה. חברות הסלולר מוצאות דרכים יצירתיות כדי לגלגל את הקיצוץ בהכנסותיהן, כתוצאהמשינויי , חזרה אל כיסינו: דו"חותיה של אורנג', הסנונית הראשונה מבין חברות הסלולר בפרסום תוצאותיה ל-2010, מגלה מה שרחוק מלהפתיע אותנו: חברות הסלולר עושות לא מעט כסף, ומרוויחות בגדול. הרווח הנקי השנתי של אורנג' היה השנה 1,243 מיליון , עלייהשל 8.9%. אז כמה זה עולה לנו?

מבצעי סמארטפונים

הזיכוי מותנה במאות דקות

אם חשבתם לנצל את המבצעים המפתים שמציעים לכם מכשירים מתקדמים וסמארטפונים"חינם", בשיטת החיוב - זיכוי, תחשבו שוב: כדי לקבל החזר מלא על המכשיר אתם צריכים לנצל זמן אוויר בכמות המסתכמת ב-200 שקל ומעלה. כך למשל, מבדיקת אתר כמהזה (kamaze.co.il) להשוואת מחירי התקשורת בישראל עולה שבסלקום, כדי לקבל החזר עלמכשיר נוקיהN8, צריך להגיע ל-248 שקל בחודש; בפלאפון כדי לקבל זיכוי מלא על המכשירתצטרכו גם להצטרף לחבילה ייעודית שהוצעה לנו, בעלות של 199 שקל בחודש, וגם לשוחח בפועל 200 דקות; באורנג' כדי לקבל החזר מלא על מכשיר נוקיהC7 צריך להגיע לעלות של 198 שקל לחודש. לא במקרה הרהיבה עוז אחת מנציגות המכירה בטלפון, כאשר הבנו כי אנחנו לא עומדים בתנאי הסף לקבלת החזר מלא על מכשיר, ותמצתה בקיצור נמרץ את מטרתן של כל החברות: "אז תדברו יותר". וגם את המשפט הבא שמענו מנציג חביב להפליא: "עוד פוש קטן ואתם עומדים בתנאים לקבלת החזר" - כאשר ללקוח שבדקנו "חסרים" עוד 30 שקלים לקבלת הזיכוי המלא הנכסף.

הנה דוגמה נוספת: עבור מכשיר סמסונג גלקסי יעניקו לכם בחברות החזר (מלא באורנג' ובפלאפון, חלקי בסלקום) אם תבזבזו בין 200 ל-250 שקל בחודש על שיחות, כשבפלאפון נדרשת הצטרפות לחבילת לארג'. מחירו המלא של המכשיר בחברות נע סביב ה-4,000 שקל, הפרוסים על פני 36 חודשי החזר - אולם אם תרכשו את אותו המכשיר בחנויות פרטיות, ינוע מחירו בין בין 2,478 ל-2,990 שקל, על פי המחירים המופיעים באתרי השוואת המחירים"זאפ" ו"כמה".

מלכודת זמן האוויר

זה המקום להבהיר: גם אם חשבונות הטלפון שלכם צולחים בקלות את רף ה-200 שקל, אין זה אומר שאתם זכאים לקבלת ההחזר. הסכום הרלבנטי לצורך בדיקת הזכאות הוא זמן האווירשבו עשיתם שימוש - ולא מרכיבים נוספים כמו מסרונים, הורדות, גלישה ואף שירות תיקונים המהווים פעמים רבות נתח נכבד מהחשבונית הכוללת.

"חשוב גם לזכור כי ברכישת סמארטפון תצטרכו לשדרג את חבילת הגלישה שלכם לחבילההייעודית המתאימה למכשיר", מוסיפה ליאת נחום, מנהלת תוכן באתר "כמה זה?" - "וזה בתוספת תשלום חודשי, כיוון שחבילות הבסיס שהחברות כוללות במסלולים ללא תשלום או בתשלום מוזל הן חבילות 'עקרות' שכוללות בעיקר נפחים ומהירות לגלישה בתוך הפורטליםשל החברות, ולא גלישה חופשית או גלישה בנפח נמוך מאוד באינטרנט, לכן ברכישת מכשיר מתקדם תצטרכו לשדרג את חבילת הגלישה כדי ליהנות מחוויית גלישה נורמלית".

נחום מדגישה כי כדאיות העסקאות צריכה להיבחן היטב במקרים הללו: "אם החשבונית שלכם על כל קו אינה עולה על 200 שקל לחודש, כדאי שתשקלו להישאר עם המכשיר הישן שלכםמהחברה הקודמת או לרכוש מכשיר פחות מתקדם ולאו דווקא סמארטפון, עליו אולי תוכלו לקבל החזר מלא". החברות מנצלות את התשוקה של הלקוחות למכשיר מתקדם, אך כדי לקבלאותם בחיוב-זיכוי מלא תצטרכו גם לדבר יותר - וכאן בדיוק מבקשות החברות להשפיע עלהרגלי הצריכה שלכם ועל מאזן הרווחים שלהן.

עוד כדאי לדעת כי בתחילת מרץ 2011 תיכנס לתוקפה תקנה המסדירה את אופן חיובה לקוחות עבור שירותים נוספים, דוגמת חבילת הגלישה שעד כה "הוצמדה" לכל מכשיר דור 3 שנרכש: משרד התקשורת קבע כי לא ניתן לחייב את הלקוח אם הוא לא חתם מפורשות על אישור לחיוב על השירות, באמצעות "טופס גישה לשירותים" - כאשר הלקוח ימלא במפורש אילו שירותים הוא מעוניין לרכוש ואילו לא. כך יוכלו הלקוחות לבטל או להחליט לא לרכושחבילת גלישה, שבעבר שילמנו עליה כחלק בלתי נפרד מרכישת מכשיר דור 3 ומעלה. התקנהתתייחס ללקוחות חדשים בלבד.

התייקרות של מסלולים ישנים

העלאה מתמשכת בתעריפים

הלקוחה ס' היא לקוחת אורנג' כ-10 שנים. המסלול בו נמצאת הלקוחה הוא מסלול אטרקטיבי יחסית למסלולים המוצעים היום, זאת כיוון שס' לא שינתה ולא הסכימה לשנות אתהמסלול לאורך השנים למרות שכבר הסתיימה תקופת ההתחייבות ולמרות שממוקד שימורה לקוחות הוצעו לה לא אחת מסלולים שונים, הכל במטרה לשדרג.

המסלול בו נמצאת ס' כולל 100 דקות שיחה, 30 הודעות SMS ו-30 הודעות מולטימדיה(MMS) בעלות חודשית של 69.20 שקל לחודש (כולל מע"מ). בשלושת החודשים האחרונים היא שמה לב כי התשלום החודשי עלה, ובשיחת טלפון למוקד השירות של אורנג' נאמר לה כי על התוכנית חלה עליית תעריפים וכי "הם לא מתחייבים שלא יהיו עליות נוספות לתוכנית, אלא אם תחליט לעבור למסלול אחר". איום מרומז? חס וחלילה.

המוקדנית גם הציעה מסלולי שימור לקוחות בהם העלות נעה סביב 50 אג' לדקה, או מסלול עם דמי מנוי של 12.90 שקלים לחודש ועלות של 49 אג' לדקה.

בשיחה חוזרת למוקד שירות הלקוחות שוב נאמר כי אכן חלה עליית תעריפים לתוכנית שלס' בנובמבר 2010, וכך מעלות חודשית של 69 שקל לחודש - כעת המסלול הוא בעלות של84.90 שקלים לחודש - יותר מ-22% (ו-16 שקלים לחודש), שהם קפיצת מדרגה לא קטנה בלשון המעטה - ולא עוד עליית מחירים מדודה כפי שמתירים לחברות תנאי הרישיון מעת לעת. גםבשיחה הבאה הודיעה הנציגה שהיא לא מתחייבת שלא תהיה עליית תעריפים נוספת והציעהמסלול נוסף, משתלם הרבה פחות: 100 דקות 50 הודעות ב-98 שקל לחודש, יותר ממה שהלקוחהמשלמת כעת, אפילו אחרי עליית המחירים במסלול הוותיק.

וכך חוברות להן עליות מחירים שרירותיות ודרמטיות, לאיומים מרומזים של אנשיהמכירות במטרה להוביל את הלקוח להתחייבות למסלול נוסף, כזה שיכניס כסף רב יותר לחברה (כי הלקוח, כנראה, לא עושה את זה מספיק).

למרבה הצער, העלאת תעריפים כזאת היא בגדר "כשר אבל מסריח". במשרד התקשורת עדיין לא מצאו את הדרך להגן על צרכנים מפני העלאת תעריפים כאשר הם אינם בהתחייבות, וכך נמסר ל"גלובס": "חברות הסלולר רשאיות לעדכן תעריפים למנויים אשר אינם בהתחייבות, מעת לעת , על פי שיקולן, וכן לגבות תשלום קבוע ממנוייהן.

אורנג': "מטבע הדברים הייתה התייקרות"

"מדובר בלקוחה שהצטרפה לתוכנית לפני כ-10 שנים. מטבע הדברים, במהלך העשור האחרוןעודכן התעריף של התוכנית. ללקוחה מוצעות מגוון הצעות אטרקטיביות בנוסף לתוכניתהכדאית אליה היא משויכת, אנו עומדים איתה בקשר עד שנמצא פתרון לשביעות רצונה".

התייקרות המסלול הישן באורנג'

החשבונית בעשר השנים האחרונות: 69.20 שקל

החשבונית בחודשיים האחרונים: 84.90 שקל

חבילה: 100 דקות, 30,SMS 30 MMS

תחיית המתים של הקווים הרדומים

הקו החינמי כבר לא חינם

שיטה שבה נתקלים לא אחת לקוחות בחברות הסלולר, אשר החליפו במהלך השנים האחרונות קווי טלפון בהתאם לנסיבות שונות, היא הערת קו רדום מרבצו - וגבייה פתאומית של סכומי כסף חודשיים מבלי שייעשה בו שימוש וללא הודעה מוקדמת. קו רדום הוא קו לא פעיל, ללא עלות דמי מנוי חודשית, כאשר הלקוח רק שומר את המספר שלו בחברה, למקרה בו ירצה להפעילו שוב.

כך קרה ללקוחה ד', בעלת קו רדום בחברת פלאפון כשבע שנים. ד' שלנו התקבלהלעבודה בה ניתן לה מכשיר מהחברה, ולכן ביקשה מחברת פלאפון להשבית את הקו המדובר. 7 שנים לא שילמה עליו דבר לחברת פלאפון ולא חויבה על הקו הרשום.

לתדהמתה, בתחילת פברואר היא קיבלה חיוב על הקו עבור "דמי מנוי". בפנייה למוקד השירות של פלאפון נאמר לה כי "קו רדום היה עד כה בחינם, אך החל מתחילת החודש עלותו היא 9.90 שקלים לחודש" וכי "כל קו רדום בחברה היום הוא בתשלום של 9.90 שקלים ולא חינם". מיותר לציין כי הדבר נעשה ללא התראה מוקדמת, שכן חשבוניות עבור הקו כלל לא התקבלו ולא נוצר כל קשר מחודש בין פלאפון ללקוחה כדי לבשר לה על ה"שדרוג" הכפוי או להזהיר מפניו ולאפשר לה לוותר על אחזקת הקו. בעבר, יש לציין, אף טופלה מעל דפים אלה תלונה דומה של לקוחה, שהוסבר לה כי "הוחלט לשדרג לה את המסלול" באופן דומה.

תגובתה של פלאפון תמוהה לא פחות: בחברה לא רואים בעיה במהלך שנקטה, ומתחבאים תחתה אצטלה של "העלאת תעריפים" - אלא שאין מדובר בהעלאת תעריפים באחוז מסוים, אלא"העלאת תעריפים" מאפס שקלים בחודש לעשרה שקלים - יש מאין; עדכון של הלקוחות באופן יזום, מודים עוד בחברה, נעשה רק "לחלק מהלקוחות" ולאחרים, כנראה, לגמרי לא).

במשרד התקשורת לא נקטו עד כה פעולות למניעת הגבייה המפתיעה הזאת, אך ייתכן שהמצב ישתנה, משום שבתגובה שקיבל "גלובס" לפנייתו נכתב כך: "בימים אלה משרד התקשורת בוחן טיפול בסוגיות צרכניות נוספות, וביניהן סוגיות הקשורות בעניין המנוי הרדום". בינתיים, מדגישים במשרד, החברות חייבות לעדכן את הלקוחות בכתב לפני העלאת תעריפים, כדי שיוכלו להחליט אם להתנתק. "ניתן לעדכן למנוי רדום את התעריפים ובלבד שהמנוי קיבל על כך הודעה מראש".

פלאפון: זו העלאת תעריפים

"בעקבות שחיקת התעריפים וירידת דמי הקישוריות, החל מחודש ינואר העלתה פלאפון את התעריפים לחלק מהלקוחות. הודעה על כך נשלחה מבעוד מועד בחשבוניות ופורסמה באמצעי התקשורת. יתרה מכך, פלאפון אף פונה באופן ייזום לחלק מהלקוחות ומעדכנת אותם על קווים שאינם נמצאים בשימוש. שיעור העלאת התעריף משתנה בהתאם לפרמטרים שונים בחשבונית הלקוח, ולכן אין להסיק מחשבונית זו על כלל הלקוחות".

כך שאם אתם בעלי קו רדום בחברת פלאפון, אל תתפלאו אם תצוץ יש מאין חשבונית: גםלשתיקה יש כנראה מחיר.

מה קרה לקו הרדום בפלאפון?

התעריף מ-2004: 0 שקל

התעריף מינואר 2011: 9.90 שקל