רפורמה במוקדי השירות של חברות התקשורת

רפורמה במוקדי השירותהטלפוניים של חברות התקשורת

אוגוסט 2014, מערכת "כמהזה?"

משרד התקשורת פרסם שימוע לקראת הרפורמה המתוכננת במוקדים הטלפוניים של חברות התקשורת וקבע כי חברות התקשורת יחוייבו לענות ללקוחותיהן תוך 2 דקות בממוצע.

עפ"י השימוע יוגדר זמן המתנה מרבי של 6 דקות לקבלת מענה אנושי ובמידה והלקוח מעדיף להשאיר הודעה, החברה תהיה חייבת לחזור אליו תוך שלוש שעות לכל היותר.

בניגוד למה שמקובל לחשוב, התקנות הקיימות היום למעשה אינן מגבילות את משך זמן ההמתנה למענה אנושי, אלא רק מחייבות להודיע לצרכן את מיקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.

אי עמידה בזמן ההמתנה המירבי יאפשר ללקוח לתבוע פיצוי כספי של עד 1,000 ₪ ללא הוכחת נזק וטעות בחשבון תזכה את הלקוח בפיצוי של עד פי 10 מעלות הטעות.

משרד התקשורת מצא כי זמן ההמתנה הממוצע של לקוח קיים לנציג שירות גדול בהרבה מזמן ההמתנה של לקוח חדש המעוניין להצטרף לחברה.  כמו כן, התברר שרוב הפניות למוקדים הטלפוניים הם בנושאי בירור חיובים ובקשות להפסקת המנוי ושלקוחות רבים מתקשים לקבל מענה בנושאים אלו.

במטרה להסדיר את העוולות האלו ולייעל את השירות לציבור נקבע עוד בשימוע כי כל שיחה חוזרת של חברת התקשורת ללקוח שהשאיר הודעה תתבצע כשיחה מזוהה שניתן יהיה לחזור אליה בשיחת חינם.  כמו כן, מוקד פניות טלפוני לתקלות, יהיה מאוייש במשך 24 שעות בכל ימות השנה והמוקד הטלפוני בנושאי שירות שאינם תקלות, יהיה פתוח בשעות נרחבות ומוגדרות לקבלת פניות.  הגישה אל כל מוקדי השירות הטלפוניים תהיה באמצעות שיחת חינם ומספרי הגישה יפורסמו ע"י החברות לידיעת הציבור.