ממצאי דו"ח פניות הציבור לשנת 2013

ממצאי דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2013

אפריל 2014, מערכת "כמהזה?"

החודש הוגש דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2013.

הבשורות הטובות הן שבשנת 2013 הייתה ירידה ניכרת של כ-30% בסך כל התלונות שהתקבלו, אך יחד עם זאת, חלה עלייה משמעותית בפניות אשר עניינן חשבונות והן היוו 43% מכלל התלונות שהוגשו במשרד התקשורת.

התלונות בקטגוריית "חשבונות" שהתקבלו עוסקות בחיובים שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיובים שגויים בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיובים בגין שירותים שלא נתבקשו ואי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר.

סוג נוסף של תלונות שתפס נתח גדול מעוגת התלונות ב-2013 הוא בתחום איכות השירות.  32% מסך כל התלונות היו בנושאים כמו: בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה ע"י נציגי שירות וזמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי.

משרד התקשורת ערך שקלול של היחס בין חלק התלונות המוצדקות כנגד כל חברת תקשורת, לבין גודלה של החברה בשוק ונתן לכל חברה ציון מילולי על סמך הדירוג המספרי.  להלן המנצחות והמפסידות של 2013 כפי שהציבור קבע:

מבין חברות הסלולר פרטנר וסלקום קיבלו את הציון "טוב" והוט מובייל וגולן טלקום קיבלו את הציון "לקוי".  חברת הסלולר שקיבלה את מספר התלונות הגדול ביותר היא הוט מובייל (12.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות), כ-66% מתוכן נמצאו מוצדקות.

מבין ספקיות האינטרנט שיש להן מעל 500,00 מנויים, נטוויז'ן קיבלה את מספר התלונות הגדול ביותר, ולמרות שרק כ-50% מתוכן נמצאו מוצדקות, היא קיבלה את הציון "טעון שיפור ניכר" ואילו בזק בינלאומי זכתה בציון "טוב".

מבין חברות השיחות הבינלאומיות (שיש להן מעל 25,000 מנויים) בזק בינלאומי ואקספון זכו לציון "טוב מאוד" ואילו 012 סמייל קיבלה את מספר התלונות הגדול ביותר (0.9 תלונות לכל 10,000 לקוחות) וקיבלה את הציון "לקוי".

בתחום תשתית האינטרנט שבו יש רק שתי שחקניות, חברת הוט קיבלה יותר תלונות מבזק (8.8 תלונות לעומת בזק 5.9 לכל 10,000 לקוחות), ולמרות שרק כ-46% מתוך התלונות נגדה נמצאו מוצדקות, הוט קיבלה את הציון "טעון שיפור ניכר" ואילו בזק קיבלה את הציון "טוב".

בתחום הטלפון הקווי שוב בזק קיבלה את הציון "טוב" והוט עם מספר תלונות גדול יותר (11.8 תלונות לכל 10,000 לקוחות שמתוכן רק כ-48% נמצאו מוצדקות) קיבלה את הציון "לקוי".

לסיכום, למרות שמספר התלונות ירד ב-2013, עדיין מוגשות תלונות רבות מדי ואנחנו תקווה שהשנה הציבור יזכה לשירות טוב והוגן יותר מחברות התקשורת.