קנס לחברות הסלולר על כל פגיעה בלקוח

חוק חדש: קנס לחברות הסלולר על כל פגיעה בלקוח

14/8/11, מערכת "כמהזה?"

משרד התקשורת מגבש הצעת חוק חדשה: חברת תקשורת אשר תפגע בלקוח תיקנס באחוז מרווחיה, באופן מדורג. בין הפגיעות: סירוב לנתק מנוי, עיכוב מתן החזר כספי, הפרת הוראות ניתוק זיקה ועוד. מטרת הקנס היא הרתעת החברות מביצוע טעויות מסוג זה.

אם ולאחר שתאושר ההצעה החדשה, בכל מקרה של פגיעה בלקוחות (גם בלקוח בודד), יוכל שר התקשורת לקנוס את החברה הפוגעת באחוז מרווחיה. חברות התקשורת עליהן יחול חוק זה הן חברות הסלולר, חברות האינטרנט וחברות הטלפוניה הקווית והבינלאומית. סכום הקנס יעמוד על 25 אלף עד 800 אלף על כל פגיעה בלקוח. כל חברה שתפר את הוראות רישיונה תיקנס, כאשר הקנסות ינועו במדרג: מהפרה נקודתית, דרך הפרה רחבה לכמות גדולה של לקוחות ועד להפרה גורפת. הקנסות ידורגו לפי עוצמת ההפרה ולפי הישנותה. הפרה שחוזרת על עצמה באותה חברה שוב ושוב ובהיקף רחב- תחשב להפרה החמורה ביותר ותגרור קנס של עד כ-16 מיליון שקלים.

הפגיעות בהן עוסקת הצעת החוק החדשה: עיכוב או הגבלה של ניתוק מנוי, אי מענה בכתב לתלונה של לקוח, חיוב בגין שירות שהלקוח לא ביקש במפורש לקבלו, חיובי יתר ועיכוב החזר כספי, אי שליחת הודעה על שינוי בתעריפים, הפרה של חוק ניתוק זיקה (התניה של מתן הטבה ללקוח בכך שירכוש ציוד מהחברה- נפוץ במיוחד בזיכויים בגין מכשירי סלולר). פגיעות נוספות הן סירוב או עיכוב בקשה לניוד מנוי, אי שליחה של חשבונית לכתובת אלקטרונית אליה המנוי ביקש שתישלח, הפרת הסכם התקשרות, הפרה של חובת המסירה של עותק הסכם ההתקשרות למנוי וחובת שמירת עותק ממנו, אי חסימה של טלפון סלולרי במקרה של אובדן או גניבה, והפרה של הוראות הרישיון בגין מחסור בדרך התקשרות נאותה עם החברה או עם ספק השירות. פגיעות נוספות בהן עוסק החוק הן פגיעות הקשורות להפרת ההגנה על פרטיות המנוי- למשל העברת טלפון סלולרי עם מספרים והודעות של לקוח קודם.

הצעת החוק החדשה מתגבשת כעת במשרד התקשורת וצפויה לעלות להצבעה בכנסת, בממשלה ובועדת הכלכלה בשנה הקרובה. יש לציין כי כבר היום קיים חוק שמאפשר למשרד התקשורת לקנוס את החברות במיליוני שקלים, אולם רק על עבירות נרחבות וגדולות אשר דורשות הוכחות משפטיות. עם מדרג הקנסות החדש יהיה קל יותר למשרד לקנוס בפועל את החברות בקנסות קטנים יותר, שמטרתן הרתעת החברות- אשר יבינו שכדאי להן להימנע מהישנות פגיעות, ולא יוכלו עוד לנקוט בשיטת "מצליח"- לפגוע בלקוחות כאילו במקרה, ועם גילוי הפגיעה ע"י הלקוח להתנצל על הטעות ולהחזיר לו את כספו. שיטת "מצליח" וטעויות בחשבונות הלקוחות, מהווים אחוז משמעותי מרווחיהן של החברות (מבדיקה שערכנו בעבר עלה כי 10% מרווחיהן של חברות הסלולר מגיעים מטעויות בחשבוניות)- את התופעה הזו רוצה, המחוקק למגר.

אנו ב"כמהזה?", חושבים מזה זמן רב שעל המחוקק לפעול על מנת להפחית את כדאיותה של שיטת "מצליח", ומברכים רעיון זה. עם זאת, לדעתנו לא די בלקנוס את החברות- אלא יש לפצות גם את הלקוח בגין הפגיעה שנגרמה לו. אם יהיה קשר ישיר בחוק בין פגיעה בלקוח לפיצוי הלקוח, קשר מובנה מראש, למשל נוסחא של אחוז מסוים מגובה הטעות, שינתן כפיצוי באופן אוטומטי ללקוח שיגלה טעות בחשבונו- אז יעשה צדק אמיתי בין החברות ללקוחות, והחברות יאלצו לשלם ללקוחות ריבית על הטעויות. כך גם ירתעו החברות מפגיעה בלקוחות, וגם הלקוחות יקבלו פיצוי מיידי על פגיעות בהם.