זמני מענה בחברות הסלולר – מעקב

זמני מענה בחברות הסלולר – מעקב

29/6/11, תוכנית חיסכון, ערוץ 2 בשיתוף "כמהזה?"

לכתבה כפי ששודרה בתוכנית חיסכון, לחץ/י כאן.

לפני כחודש בדקנו, בשיתוף תוכנית חיסכון בערוץ 2, את זמני ההמתנה בחברות הסלולר. מצאנו תמונה עגומה ומתסכלת, אשר הובילה לדיון בכנסת ולהחלטה כי על חברות הסלולר למצוא פיתרון מיידי להקטנת זמני המענה.

השבוע ערכנו בדיקה נוספת, וגילינו כי אמנם חל שיפור קל אך התמונה עדיין לא משביעת רצון. בפלאפון עדיין יש ניתוקים לא מוסברים, בפרטנר בצהריים המענה מהיר אך בערב הזמן חוזר להיות שערורייתי. סלקום הפתיעה לטובה עם מענה מהיר בשירות הלקוחות ובמירס שומרים על זמני ההמתנה הקצרים.

זמני מענה בשעות הצהריים 14:00-15:00

*שיחה ראשונה התנתקה לאחר המתנה של 4 דקות ו-11 שניות. שיחה שנייה נענתה תוך דקה ו-20 שניות.

זמני מענה בשעות הערב 18:30-20:00

*שיחה ראשונה הגענו לנציג שטח וכשהועברנו לנציג מכירות לאחר המתנה קצרה נותקה השיחה ולאחר מכן חייגנו שוב עד למענה

אורנג': ניתוק שיחה והודעה על מוקד סגור, זמן ההמתנה הארוך ביותר שנמדד

זמני ההמתנה שנמדדו בצהריים מעידים על שיפור בקיצור זמן ההמתנה במכירות. עם זאת, בשעות הערב עדיין נמדדו זמני המתנה ארוכים בשירות. מעט אחרי השעה שבע בערב, הצלחנו להגיע לנציגי שטח בלבד אשר ניסו באגרסיביות לשלוח אלינו נציג הביתה, גם כשלא הסכמנו. לבסוף, כאשר השיחה הועברה לנציג מכירות, נותקה השיחה. בחיוג חוזר למוקד המכירות נענינו בהודעה כי המוקד סגור (על אף שהמוקד פתוח עד 20:30). בניסיון האחרון הצלחנו להגיע למוקד המכירות.

פלאפון: עדיין יש ניתוקים

ניתן לראות שיפור קל בזמני המענה, אך עדיין חווינו ניתוקים לא מוסברים מצד מערכת הניתוב. זמני ההמתנה הוכפלו בשעות הערב לעומת שעות הצהריים.

סלקום: יש שיפור

בסלקום הופתענו לטובה בשעות הצהריים, גם מוקד המכירות וגם השירות ענו לנו סביב הדקה. בערב כבר השתנה המצב ובמכירות קיבלנו מענה לאחר יותר מ-13 דקות המתנה. בשני המקרים המענה במוקד השירות היה סביב הדקה.

מירס: שומרת על מקום טוב

מירס שומרת יפה על מקומה וזמני ההמתנה דומים לבדיקה הקודמת שערכנו. הפעם גם הצלחנו למדוד את זמני המענה במכירות ולא נותבנו למוקד השארת הודעות.