זמני מענה שערורייתיים בחברות הסלולר

כמה זמן צריך לחכות למענה של חברות הסלולר? כתבה שנייה בסדרה

17/5/11, תוכנית חיסכון, ערוץ 2 בשיתוף "כמהזה?"

47 דקות המתנה במוקד השירות של אורנג', ניתוקי שיחות חוזרות ונשנות במוקדי פלאפון. אתר "כמהזה?"- האתר להשוואת מחירי תקשורת בישראל וערוץ 2 הכריזו על פרוייקט בתחום זמני ההמתנה, במסגרתו בדקו מהם זמני המענה במוקדי המכירות והשירות של חברות הסלולר, ולמה אנחנו ממתינים כ"כ הרבה זמן.

25/05/2011 - בעקבות כתבת תוכנית חיסכון ואתר "כמה זה?" דנה וועדת הכלכלה של הכנסת, על זמני ההמתנה הארוכים של חברות הסלולר, והוחלט כי אם חברות הסלולר לא יקצרו את זמני ההמתנה הארוכים הכנסת תדאג לחוקק חוק שיחייב אותן לזמן מענה קצר ויעיל. על חברות הסלולר להגיש בשבוע הקרוב לוועדת הכלכלה את הצעדים שבכוונתן לנקוט בכדי לקצר את זמני ההמתנה באופן משמעותי. אנחנו נמשיך לעקוב.

לצפייה בכתבה המלאה כפי ששודרה בערוץ 2, לחצו כאן

בעקבות זמני המתנה ארוכים במיוחד למענה של חברות הסלולר שמדדנו לפני חודש, החלטנו לבדוק שוב: האם יש שיפור במצב או שמא זמני המענה נשארו ארוכים ומייגעים. 

לאחר הבדיקה התחייב  יו"ר ועדת הכלכלה של הכנסת  כרמל שאמה-הכהן להביא את חברות הסלולר אל הכנסת במטרה לקבוע נורמות לשיפור השירות בענף הסלולר: "זמני ההמתנה הם מטורפים והגיעו לקיצון". לצפייה בדבריו לחצו כאן.

בתאריך 11/5/11 ביצעו נציגי "כמהזה?" שיחות למוקדי המכירות ולמוקדי השירות של חברות הסלולר. בדיקה ראשונה נערכה בשעות הצהריים בין השעות 14:00 ל- 15:30 והבדיקה השנייה נערכה בשעות הערב בין השעות 18:30 ל- 20:00.

תוצאות מדידת זמני מענה בשעות הצהריים

תוצאות מדידת זמני מענה בשעות הערב

אורנג': למה לענות אם אפשר לתת לכם להמתין 30 ואף 47 דקות?

בחיוג למוקדי השירות של אורנג' נמדדו זמני ההמתנה הארוכים ביותר: חצי שעה המתנה בשעות הצהריים ו-47 דקות המתנה בשעות הערב. בעת ההמתנה למענה משירות הלקוחות של אורנג' בערב המודדים הספיקו לקלח שני ילדים ולהכין ארוחת ערב...

לעומת מוקד השירות, במוקד המכירות של אורנג' ענו מהר מאוד בשעות הצהריים (2 דקות ו-35 שניות) ובערב לאחר 19 דקות המתנה (שזה לא מעט, אבל גם לא קרוב לזמני ההמתנה האימתניים במוקדי השירות). בשיחה למוקד המכירות של אורנג', אחרי הניתוב למכירות יש מענה אנושי של מוקד אשר מתאם פגישות בבית הלקוח, למרות שלא בחרנו באפשרות הזו בניתוב, עדיין הגענו לשם ורק לאחר מכן הועברנו למכירות טלפוני. בנוסף, בניתוב לשירות הלקוחות, מנותבים פעמיים, פעם ראשונה בניתוב הראשי ולאחר כמה דקות ישנו ניתוב נוסף לסיווג השירות הרצוי.

פלאפון: למה לענות אם אפשר לנתק

בפלאפון, כמו באורנג', זמני ההמתנה לנציג שירות ארוכים מזמני ההמתנה לנציג מכירות, ופלאפון אף מערימים על ההמתנה קושי נוסף: ניתוקים חוזרים ונשנים של השיחות. בשיחות אל מוקד המכירות בשעות הצהריים השיחות נותקו ע"י מערכת פלאפון עוד בשלב ההתחלתי של השיחה (בתום ניתוב השיחה למכירות). בשיחה השלישית ענו לנו לאחר 5 דקות ו-30 שניות, בשיחה אל מוקד המכירות בשעות הערב המתנו 8 דקות ו-49 שניות. זמני ההמתנה למוקד השירות בפלאפון היו ארוכים יותר: 12 דקות ו-36 שניות בשעות הצהריים, ו-34 דקות ו-56 שניות בשעות הערב (!!!) שמורכבות משתי שיחות כאשר אחת מהן נותקה אחרי 21 דקות ו-8 שניות.

הצ'אט של פלאפון: "זמן ההמתנה הוא שעה"

בעת ההמתנה למענה של נציג שירות בפלאפון ישנה הודעה מוקלטת של מנהל מערך המוקדים הטלפוניים של פלאפון שמספר על אפשרות זריזה לקבלת מענה דרך מוקד הצ'ט של החברה במקום ההמתנה. להפתעתנו, קיבלנו מענה אנושי בטלפון לאחר קצת יותר מ- 12 דקות, בעוד שבצ'אט קיבלנו הודעה מהנציגה שזמן ההמתנה לנציג שירות בצ'אט הוא שעה (!!!) אולי כדאי לשנות את ההודעה המוקלטת כדי שלא תטעה את הציבור לחשוב שזמן ההמתנה בצ'אט קצר מבמוקד הטלפוני?

סלקום: "עקב ריבוי פניות זמן ההמתנה ארוך מהרגיל"

בסלקום חווית ההמתנה מעט חיובית יותר מאשר בפלאפון ואורנג' מאחר שחווינו רק ניתוק שיחה אחד, אומנם אחרי מעל 15 דקות המתנה, אך לפחות לא חווינו ניתוקים חוזרים ונשנים כמו בפלאפון.

למוקד השירות של סלקום המתנו בצהריים 15 דקות ו-48 שניות בצהריים ו-16 דקות ו-49 שניות בערב (כולל ניתוק שיחה על ידי מערכת סלקום באמצע). למוקד המכירות של סלקום המתנו בצהריים 7 דקות ו-41 שניות ובערב 18 דקות ו-22 שניות. בעת ההמתנה מושמעת בהודעה (גם בצהריים, גם בערב וגם בבדיקות שנערכו בחודש הקודם) לפיה "עקב ריבוי פניות זמן ההמתנה ארוך מהרגיל" – השאלה היא אם לא הגיע הזמן שסלקום (כמו גם פלאפון ואורנג') יגייסו לשורותיהם עוד נציגי שירות, ויחסכו לצרכן אשר משלם להם מדי חודש עשרות ואף מאות שקלים את ההמתנה המייגעת על הקו. אולי אם היו משקיעים קצת פחות כסף בפרסום הייתה להם אפשרות להשקיע יותר בשירות...

מירס: נציג מכירות יחזור אליכם

במירס זמני ההמתנה לשירות הלקוחות קצרים הן בצהריים והן בערב: ועומדים על קצת יותר מ-3 דקות. במכירות לעומת זאת, לא יכלו נציגנו למדוד כלל את זמני המענה מאחר שהשיחות הגיעו אוטמטית למוקד קבלת הודעות בו הלקוח הפוטנציאלי מתבקש להשאיר פרטיו, ונציגי המכירות של מירס יחזרו אליו מאוחר יותר.

השוואה לתוצאות החודש הקודם

הפתיח של מדידה דומה שערכו ערוץ 2 ו-"כמהזה?" לפני חודש (בתאריך 3/4) היה: 43 דקות המתנה במוקד המכירות של אורנג', ניתוקי שיחות חוזרות ונשנות במוקד של פלאפון.הפתיח של הכתבה הנוכחית הוא: 47 דקות המתנה במוקד השירות של אורנג', ניתוקי שיחות חוזרות ונשנות במוקדי פלאפון. כלומר, חברות הסלולר לא התרגשו מהבדיקה הקודמת, בפלאפון לא רואים את התיקון הנדרש של המערכת, ובאורנג' אומנם זמני ההמתנה בנוקדי המכירות התקצרו (אולי כי בהלת האייפון נרגעה מעט), אך במקביל עלו באופן מטריד מאוד זמני ההמתנה במוקדי השירות ומגיעים ל-47 דקות.

מה אפשר לעשות:

לאחר תלונות רבות שקיבלנו בנושא, ולאחר שתי בדיקות שנעשו לאחרונה ומוכיחות שיש סיבה אמיתית לתלונות הציבור, החלטנו לבצע בתקופה הקרובה בדיקות חוזרות ונשנות בתדירות גבוהה, על מנת לנסות ולגרום לחברות לענות יותר מהר, ובכך להקל על הצרכנים. האם זה באמת יעזור? נדע בבדיקות הבאות.

בינתיים, הנה כמה טיפים שיוכלו לסייע לכם להמתין קצת פחות:

1. התקשרו אל המוקדים בשעות הבוקר המוקדמות – אלו שעות בהן בדרך אין לחץ על המוקדים, וזמני המענה הם הקצרים ביותר.

2. מערכת ניתוב השיחות נועדה להקל עליכם לעבור מנציג לנציג, לכן הקשיבו ונתבו את השיחה למקום המדויק אליו ברצונכם להגיע, אחרת תרגישו שמעבירים אתכם מנציג לנציג ללא מענה יעיל.

3. אל תאשימו את השליח – הנציגים במוקד אלו עובדי החברה ולכן גם אם זמן ההמתנה ארוך, היו סבלניים ואסרטיביים כשמגיע המענה של הנציגים, אין זו אשמתם שזמן ההמתנה ארוך.

4. לפני פנייתכם למוקד – נשמו נשימה ארוכה והצטיידו בהרבה סבלנות ואורך רוח.