סליחה, תקלה: ומה עושים כשהטכנאי לא מגיע?

סליחה, תקלה: ומה עושים כשהטכנאי לא מגיע? 

26/4/11, סתיו יפה, nana10 בשיתוף "כמהזה?"

תוך כמה זמן מתחייבות החברות לשלוח לכם טכנאי? ומה קורה אם הוא אינו מגיע במועד ובשעות שקבע אתכם? יצאנו לבדוק מה אומר החוק, ובעיקר - כיצד תוכלו לעמוד על זכויותיכם

הודעתם לחברת הטלוויזיה/אינטרנט/טלפון קווי שלכם על תקלה שמצריכה הגעה לביתכם? תוך כה זמן מתחייבות החברות לשלוח לכם טכנאי? ומה קורה אם הוא אינו מגיע במועד ובשעות שקבע אתכם? בדיקת "כמהזה?"- האתר להשוואת מחירי תקשורת עבור nana10.

תלונות רבות בנושא של טיפול בתקלות בכלל וספציפית בנושא של הגעת טכנאי הגיעו למערכת "כמהזה?". אל מול מה שקורה בפועל, יצאנו לבדוק מה אומר החוק ולמה מתחייבות החברות. אז פעם הבאה שאתם מחכים יותר מדיי זמן להגעת טכנאי- דעו את זכויותכם.

א' מתלוננת על אחת מחברות הטלוויזיה: "טכנאי שלא הגיע בטווח השעות שהיה אמור להגיע בו, ועוד אמר לחברה שאני לא עניתי לו לטלפון... בפעם אחרת חייבו אותי על ביקור טכנאי כשהודעתי באותו הבוקר שאני הולכת ללדת ולכן לא נוכל להיות בבית...".

ד' מתלוננת על חברת הטלוויזיה המתחרה: "המקרה הכי חמור שקרה לי היה כשהייתה לי הפרעה בקליטת שידורים ולקח יותר משבוע לסדר את הבעיה. שבוע אשר במהלכו הטלוויזיה הייתה מושבתת. בכל מקרה, במסגרת תיקון התקלה לקחתי יום חופש במיוחד ותיאמתי עמם ביקור של טכנאי. ביקור הטכנאי נקבע לשעות 8:00-11:00, ונדחה בכל פעם לשעות מאוחרות יותר על ידם, עד שבשעה 20:00 בערב אמרו לי שכבר חשוך ולכן אי אפשר לשלוח טכנאי. לאחר ויכוחים רבים, קיבלתי מהם החזר עבור יום עבודה, אך לא קיבלתי זיכוי בגין משך זמן של יותר משבוע בו לא נהניתי מהשירות...".

ע' מתלוננת על טיפול בתקלת ניתוקים בתשתית האינטרנט: "לקח בערך שלושה-ארבעה ימים עד שהטכנאי הגיע (כי כמובן שהשעות שהם מציעים ממש לא נוחות אז צריך למצוא זמן מתאים), ומיותר לציין שיומיים אחרי הביקור התקלה חזרה על עצמה. שוב, ושוב ושוב. ובסך הכל במהלך תקופה של חודש וחצי ביקרו אצלי קרוב לעשרה טכנאים שעם כל אחד מהם הייתי צריכה לקבוע מחדש ולהיות זמינה. כל אחד הצביע על בעיה אחרת, אחד מהם שכח שהוא אמור לבוא אליי ולכן היו צריכים לקבוע לי ביקור מחדש. אחד אחר התעכב אצל לקוח אחר ולכן הגיע אליי במקטע הזמן שאחריו (במקום בין 7 ל-9 בא בין 9 ל-11) וכך הלאה וכך הלאה... עד שבסוף התקלה תוקנה. ואם נדמה לכם שזכיתי לפיצוי על עוגמת הנפש ועל העבודה שהפסדתי בזמן הזה אז תשכחו מהעניין, קיבלתי החזר כספי בסביבות של כ-50 ₪...".

וכאמור, כך עוד מאות תלונות דומות נוספות.

כדאי שתכירו את "חוק הטכנאים"  

אם נסכם עשרות תלונות שהגיעו אלינו, נוכל לומר שמדובר בשתי בעיות עיקריות: האחת, טכנאים שלא מגיעים בטווח השעות שנקבעו וגורמים ללקוח להמתין מרותק בבית, הבעיה השנייה היא לקוחות שנאלצים להמתין מספר ימים עד להגעת טכנאי ובינתיים לא יכולים להשתמש כמו שצריך בשירות עליו הם משלמים (3-4 ימים בהם הלקוח חווה ניתוקים באינטרנט למשל הן הרבה זמן).

הבשורות הטובות הן שלשתי הבעיות יש פתרון. אם טכנאי לא מגיעה בשעה שנקבעה עמכם, תוכלו לקבל פיצוי בקלות בהסתמך על "חוק הטכנאים" שעבר בכנסת בשנת 2008 ומטרתו להסדיר את זמן ההמתנה לטכנאי. על פי החוק על החברות לקבוע טווח הגעת טכנאי שלא עולה על שעתיים. במידה והטכנאי איחר, והגיע לאחר שעתיים, מגיע לכם בפיצוי של 300 ₪. אם הטכנאי הגיע לאחר שלוש שעות, הפיצוי יעמוד על 600 שקלים.

יש לציין שמדובר בפיצוי אוטומטי ואינכם נדרשים להוכיח שנגרם לכם נזק. החברה תוכל להציע לכם כחלופה לפיצוי הכספי מתן מוצר אשר שווה בערכו לסכום הפיצוי, אך אין חובה להסכים לכך. החוק תקף על שירות למוצרים הנמצאים בתקופת האחריות, וכמו כן על שירותי הספקים השונים (כגון: אינטרנט, טלוויזיה, טלפון ועוד).

 תוך כמה ימים מתחייבות החברות לתקן תקלה?

במקרה השני, בו החברה מתעכבת בשליחת טכנאי אין חוק עדיין, לכן, בדקנו עם כל אחת מהחברות מה הם הזמנים אליהם הן מתחייבות  לשלוח אליכם טכנאי מהרגע בו הודעתם על תקלה. אם אחת החברות לא תעמוד בנהלי הגעת טכנאי כפי שהיא מצהירה עליהן כאן, הרי שיש לכם סיבה אמיתית לתלונה ולדרישת פיצוי.

אז למה מתחייבות חברות הכבלים, הלווין, תשתית האינטרנט והטלפון הקווי?

ומה אם התקלקל מכשיר הסלולר?

אם בתקלות עסקינן, לא נוכל שלא לגעת בנושא החשוב של תקלות במכשיר הסלולר. אומנם לא תצטרכו לחכות לטכנאי, אבל תוכלו לבחור בין כמה אפשרויות שונות לתיקון התקלה.

ראשית חשוב לדעת כי עבור כל מכשיר סלולרי חדש שנרכש מחברת סלולר או מחנות פרטית אתם זכאים לאחריות יצרן למשך 12 החודשים הראשונים לאחר הקנייה. אחריות יצרן אינה כוללת נזקים שקרו למכשיר בעקבות השימוש בו (רטיבות, שבר וכו'), אחריות היצרן מכסה את התקלות שנובעות מייצור המכשיר, כגון, בעיות חשמליות, בעיות בתצוגה, בעיות שמע וכדומה. אם המכשיר בתקופת האחריות והתקלה נבעה מייצורו ולא מהשימוש, על הלקוח לגשת למקום בו קנה את המכשיר, והחברה צריכה להחליף את המכשיר למכשיר חדש ללא דיחוי.

עם זאת, שווה לזכור שמבחינת החברות, רוב התקלות הן מהשימוש ולא מהייצור.

אם עברה תקופת אחריות היצרן או שהבעיה נובעת מהשימוש במכשיר, הטיפול בתקלה תלוי בשאלה האם יש לכם או אין לכם שירות תיקונים של חברת הסלולר.

אם יש לכם ביטוח: אתם יכולים לגשת למרכז שירות לעמוד בתור ולמסור את המכשיר לתיקון, בדרך כלל תקבלו את המכשיר מתוקן תוך מספר שעות ממסירתו, אך במקרים בהם חסרים חלקים, יינתן מכשיר חלופי למשך זמן התיקון. אופציה אחרת היא להזמין שירות שליחות תיקונים בתשלום נוסף, שבמסגרתו שליחי חברת הסלולר יגיעו לביתכם לאסוף את המכשיר לתיקון (שירות זה אינו קיים בכל חלקי הארץ).

אם אין לכם ביטוח עומדות בפניכם שתי אפשרויות: הראשונה לרכוש שירות תיקונים החל מאותו הרגע מחברת הסלולר, השירות כרוך בתשלום חודשי קבוע בהתחייבות לשנה לכל הפחות. אם הצטרפתם לשירות- יתקנו את מכשירם תוך כמה שעות או יתנו לכם מכשיר חלופי למשך זמן התיקון.

האפשרות השנייה היא לתקן את המכשיר במעבדה פרטית, במכשירים הפשוטים (לא סמארטפונים) התיקון יהיה זול יותר בדרך כלל במעבדה. עוד דבר שחשוב להגיד לגבי תיקון במעבדה - במעבדה תקבלו אחריות על התיקון למשך 3-6 חודשים, אבל שימו לב, אם אתם במסגרת אחריות היצרן ותיקנתם את המכשיר באופן פרטי- אחריות היצרן מתבטלת. במעבדה פרטית תשלמו עבור התיקון וזהו אינו שירות תיקונים מלא (אם מחר תהיה לכם תקלה אחרת- אחריות המעבדה אינה כוללת את תיקונה).