כמה זמן צריך לחכות למענה של חברת סלולר?

כמה זמן צריך לחכות למענה של חברת סלולר?

3/4/11, תוכנית חיסכון, ערוץ 2 בשיתוף "כמהזה?"

43 דקות המתנה במוקד המכירות של אורנג', ניתוקי שיחות חוזרות ונשנות במוקד של פלאפון. בדיקת "כמהזה?, עבור ערוץ 2: מה הם זמני המענה במוקדי המכירות והשירות של חברות הסלולר?

לצפייה בכתבה המלאה כפי ששודרה בערוץ 2 לחצו כאן

כך בדקנו:

המדידות בוצעו פעמיים באותו היום, הראשונה בשעות 12:00-13:00 בצהריים, הפעם השנייה בשעות הצהריים המאוחרות 14:30-16:00, המדידות נכונות רק ליום הבדיקה, 03/04/2011 ולשעות בהם בוצעה המדידה.  

מה מצאנו:

* בסלקום זמני המתנה לשירות מהירים מאוד ביחס למכירות, שם זמן ההמתנה ארוך.

* באורנג' זמני המתנה ארוכים מאוד בעיקר בחיוג  למכירות. יש לציין כי מגיעים למוקד נציגי שטח מהר יחסית, אך אם רוצים לשוחח עם נציג מכירות בטלפון- זמני ההמתנה מגיעים אף ל-43 דקות בשעות השיא. עם זאת, מצאנו מענה מהיר יחסית בשירות הלקוחות בשעות השיא.

* בפלאפון בשעות הצהריים בצענו תשע שיחות שונות (חייגנו מקווי טלפון שונים) לפני שהצלחנו למדוד את זמן ההמתנה, וזאת משום שבעת הבדיקה נתקלנו בבעיה של ניתוק השיחה לאחר כדקה המתנה בחלק מהשיחות, וביתר השיחות נתקלנו בצליל של קו שאינו מחובר מייד לאחר החיוג. את הבדיקה של שעות השיא לא היה ניתן לעשות עקב ניתוקים בכל שיחה מ-5 השיחות שחייגנו (מקווים שונים).

* במירס זמן המתנה ומענה מהיר וקצר יחסית לשאר החברות. אולם, חשוב לציין כי חלק מהשיחות למכירות מועברות למוקד ביפר, שם הלקוח משאיר הודעה.

 מקור הנתונים: www.kamaze.co.il

המלצות לצרכנים

• התקשרו בשעות הבוקר המוקדמות – הנציגים רעננים ובשעות הללו עדיין אין לחץ על המוקדים. מהבדיקות היומיות של צוות אתר "כמה זה?", עולה כי המענה מהיר יותר בשעות הבוקר מאשר בשעות הצהריים.

• מערכת ניתוב השיחות נועדה להקל עליכם לעבור מנציג לנציג, לכן הקשיבו ונתבו את השיחה למקום המדויק אליו ברצונכם להגיע, אחרת תרגישו שמעבירים אתכם מנציג לנציג ללא מענה יעיל.

המלצה לחברות התקשורת

אם הלקוח מעוניין במענה של נציג שירות אנושי הוא עובר תהליך ארוך ומסורבל, עם הרבה תפריטים ואפשרויות בחירה מבלבלות. רק בסוף התפריט המסורבל קיימת האופציה "לשיחה עם נציג", אם האופציה הזו הייתה מופיעה קודם לכן, וללקוח הייתה נחסכת ההמתנה והבלבול והתפריט המסורבל, הלקוח היה מרוצה יותר ורגוע יותר בשיחה עם הנציג. נשמח לדווח כאן על החברה הראשונה שתאמץ את ההמלצה הזאת, ותפשט את ההגעה אל נציג שירות.