מוקדי השירות טעונים שיפור

מוקדי השירות טעונים שיפור

26/5/10, ליאור פרידמן, תוכנית חיסכון, ערוץ 2 ו"כמהזה?"

מבדיקה שערכו נציגי "כמהזה?" עבור ערוץ 2, עולה כי נציגי המכירות במוקדים של חברות התקשורת לא מדייקים במסירת מידע ללקוחות. חוסר הדיוק מתבטא בתשובות שונת של נציגים שונים לגבי אותה שאלה, ובהטעיות (לא מכוונות) של הנציגים הנובעות בדרך כלל מבלבול.  אתר "כמהזה?" אסף מספר טיפים שיעזרו לכם בשיחה מול מוקדי המכירות.

לצפייה בכתבה המלאה כפי ששודרה בתוכנית חיסכון לחץ כאן

לזכות הנציגים ייאמר שרובם היו אדיבים והם לא ממש אשמים, החברות צריכות להכשיר את העובדים לתת את המידע הנכון וכנראה גם לפשט את המסלולים. הבעיה בחוסר הדיוק ובמידע, והמידע החסר שמספקים הנציגים היא שהצרכנים מתקשים לקבל החלטה מושכלת, ופעמים רבות מקבלים את התמונה המלאה רק בחשבונית (מאוחר מדיי).

אי דיוקים ומידע חסר

מדוע הנציגים לא נותנים את עלויות החריגה במסלולים, או את עלויות דמי היציאה (במידה ונרצה להתנתק לפני הזמן) או את זמני ההתחייבות בלי שנצטרך לשאול אותם זאת? הנציגים נתנו את המידע לאחר "הכוונה קלה" שלנו בשאלות. משמע – אם לא היינו שואלים לא היינו יודעים. אפשר לומר ש"כולם יודעים שהתחייבות לסלולר היא 18 חודשים" אבל האמת היא שחלק גדול מהצרכנים לא מודע לזה ולא מודע גם לחוקים ותקנות והטבות שמגיעות לו אם הוא אינו מעורה בנושא.

כך למשל, התקשרנו לחברת הוט וביקשנו הצעת מחיר למסלול הבסיס, לאחר שקיבלנו הצעה, שאלנו את הנציגה: "יש עוד משהו שאני צריכה לדעת לגביי המסלול?" וקיבלנו את התשובה: "נראה לי שאמרנו הכל". ולאחר הכוונה שלנו: "אם באמצע התקופה נרצה להתנתק או לעזוב" קיבלנו את התשובה: "חשוב שתדעי... " עם פירוט גובה עלויות היציאה (שאינן דבר מבוטל בהתחייבות כזו של 3 שנים) שככל שמתקרבים לסיום תקופת ההתחייבות, דמי היציאה עולים.   

כך קרה לנו גם בחברת יס, התקשרנו לקבל הצעה ולאחר מכן שאלנו "יש עוד מידע?" והנציגה ענתה "לא, אבל איך זה נשמע לך?" ורק לאחר הכוונה לגביי עלויות יציאה, קיבלנו את המידע לגביי עלויות יציאה גבוהות של מאות שקלים.  כאשר ביררנו לגביי עלות ההתקנה, וביקשנו לבדוק האם ניתן לבטל את עלות ההתקנה, הנציגה הסבירה שבהתקנה נחויב בעלות של 60 שקלים עבור התקנת צלחת ועל זה היא תיתן לנו זיכוי. כששאלנו מדוע היא לא אמרה לנו שיש עלות התקנת צלחת, היא השיבה שממילא נקבל על זה זיכוי.

בחברות הסלולר לרוב השמיטו את המידע עבור עלויות החריגה במסלולים וברב השיחות גם לגביי אורך ההתחייבות, רק כששאלנו בסיום השיחה מה עלויות החריגה, הנציגים ענו לנו. לא קיבלנו את המידע מלכתחילה למרות שחשוב לדעת שחיובים עבור דקות חריגה יקרים מהעלות לדקת שיחה בתוך המסלול.

הצעות ראשונות לא משתלמות או הצעות שונות:

בצענו שתי שיחות אחת אחרי השנייה, וביקשנו את אותו המסלול, בשתי השיחות קיבלנו עלויות שונות.

בשיחה ראשונה למוקד יס, לקבלת הצעה לחבילת בסיס הציעו לנו 219 ₪ לחודש בהתחייבות לשנתיים. לאחר הכוונה קלה, שאלנו אם יש מחיר מבצע של 189 שקל לחודש על אותו מסלול, קיבלנו הסבר על זה שהיה מבצע ואין כבר "אבל נבדוק אם אפשר לקבל אישור על 199 שקל לחודש".

בשיחה השנייה למוקד יס לקבלת הצעה לחבילת הבסיס הצעת המחיר הייתה 199 שקל לחודש, וכשהזכרנו את מחיר 189 שקל הנציג אמר שהוא צריך לבדוק עם המנהל שלו ולקבל אישור.  

אי ידיעה/הטעיה לא מכוונת:

התקשרנו למוקד חברת סלקום לקבלת הצעה למסלול ללא התחייבות. הנציגה הבהירה חד משמעית "לא, אין...את לא יכולה להצטרף אלינו ללא התחייבות", "כל מסלול הוא בהתחייבות ל-18 חודשים לרשת". כך קרה גם בחברת אורנג' כאשר הנציג ענה "אין אופציה למסלול ללא התחייבות". חברות הסלולר מחויבות לפי חוק להציע מסלולים לפי התחייבות, וכל אחת מהן מציעה לפחות מסלול אחד כזה, הבעיה היא שהנציגים לא יודעים/ לא רוצים להגיד את זה.  

כך תתנהלו מול הנציגים:

מומחי "כמהזה?" ריכזו עבורכם טיפים שייסיעו לכם להתמודד מול מוקדי המכירות והשירות של חברות התקשורת:

1. הכנת שאלות: רשמו לעצמכם רשימת שאלות המכסה את כל המידע על החבילה כגון: עלות חודשית קבועה, זמן התחייבות, עלויות חריגה, עלויות התקנה, זכאות לזיכויים, הנחות למגזרים, דמי יציאה במקרה של ניתוק, אופציה להקפאת מנוי במידת הצורך, מעבר דירה ועוד. כאשר תשוחחו עם הנציג, העלו בפניו את השאלות ורשמו את התשובה ליד.

2. סקר שוק:  לפני שאתם מתחילים בשיחות למוקדי המכירות חשוב לבדוק אצל כל חברה באתר הבית שלה את ההצעות והמבצעים, או להיכנס לאתר "כמהזה?" המרכז את המידע על כל המסלולים והמבצעים שמציעות חברות התקשורת בישראל.

3. לאט אבל בטוח: אל תתפתו לקבל את ההצעה הראשונית שהוצעה לכם, הסבירו יפה את כוונתכם, בקשו שיבדקו אם יוכלו לתת לכם הטבות או הנחות שניתן לקבל בנוסף להצעה. אם אתם לא מרוצים תמיד תוכלו לסיים את השיחה ולהתקשר שוב לנציג אחר.

4. תרבות דיבור וסבלנות: היו אסרטיביים ודעו מראש מה מטרתכם, אך היו סבלניים, ודעו כי הרמת קול או התרסה אינם הדרך להתמודד מול המוקדנים.