הסוף לכשלים בתחום הסלולר?

הסוף לכשלים בתחום הסלולר?

16/12/09, כמהזה

תחום תקשורת הסלולר בישראל ידוע בכשליו הצרכניים הרבים. משרד התקשורת החליט לעשות מעשה ולהתחיל מהלך מהותי וגדול בהיקפו שמטרתו להגביר את השקיפות וההוגנות מצד חברות התקשורת, לחסוך לצרכנים חיובים מיותרים ולפתור עוולות צרכניות קשות.

במסגרת המהלך, מתייחס משרד התקשורת ל-16 כשלים צרכניים קשים אותם חשף באמצעות פיקוח  ואכיפה אינטנסיביים ובאמצעות פניות הציבור. המשרד יקיים שימוע לחברות הסלולר והן יתבקשו להביע את עמדתן עד ה-22.4.10.

להלן 16 הכשלים הצרכניים:

1. לצרכנים לא ניתן לעיין בתנאי הסכם התקשורת בעת ביצוע עסקה, ולעיתים אף לא ניתן להם עותק.

הפתרון: בתחילת הסכם התקשורת יופיע עמוד אחד בלבד, מודפס, בו יכללו, בין היתר, הפרטים הבאים: משך תקופת ההתחייבות, תשלומים קבועים, תשלומים חד פעמיים, שליחת מסרונים, גובה קנס היציאה ועוד. על הצרכן יהיה לחתום על המסמך  ובנוסף יופיעו פרטי הנציג מטעם החברה אשר ביצע את ההתקשרות.

2. לעיתים קורה שצרכנים מחויבים בתשלום עבור שירות אשר לא ביקשו, או שקטין או עובדים המחזיקים בידם מכשיר סלולרי צרכו שירותים ללא ידיעת בעל המכשיר.

הפתרון: חברות התקשורת יחויבו להציג בפני כל לקוח "טופס נגישות לשירותים", בו יידרש המנוי האם ברצונו שמכשירו יהיה "פתוח" או "חסום" לשירותים הבאים:

הורדות/שירותים בתשלום מאתרי אינטרנט

שירותים בתשלום ברישום באמצעות SMS

קבלת SMS בתשלום

שליחת הודעות SMS בתשלום בתעריף מיוחד

גשה לפורטל הסלולרי של החברה

גישה לאינטרנט

שיחות לחו"ל.

3. פרסום מידע א מפורט באתרי האינטרנט של החברות

הפתרון: על הפרסומים לכלול את תנאי ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים ואת עמוד פרטי התוכנית הרלוונטי לתוכנית התעריפים.

4. החברות אינן מפרסמות מסלולים ללא התחייבות

הפתרון: החברות יחויבו לפרסם מסלולים ואת פרטי התוכניות ללא התחייבות.

5. לעיתים קורה שצרכנים מחויבים בתשלום עבור שירות אשר לטענתם לא ביקשו לקבל, וכאשר הם מבקשים החזר , מוחזר תשלום חלקי בלבד.

הפתרון: הבקשה לקבלת השירות תעשה באמצעות מסמך חתום ע"י המנוי / דוא"ל / שיחה טלפונית / SMS / רישום באתר אינטרנט. במטרה למנוע אי-בהירות, על בעל הרישיון לשמור תיעוד של בקשתו. במידה ומנוי חויב על אף שביקש לא לקבל את השירות, תשיב לו החברה את הסכום שגבתה בתוספת הפרשי הצמדה וריבית, תוך 10 ימים ממועד פניית המנוי.

6. בדיקת זכאות למנוי שחויב בטעות בחיוב יתר אורכת זמן רב.

הפתרון: על החברה לסיים את בדיקת זכאות הלקוח תוך 5 ימים מיום בו הודיע על הטעות. ההחזר הכספי יוחזר תוך 10 ימים ממועד תשובת החברה.

7. לפעמים החברות אינן מסכימות לנתק את הצרכן משירות כלשהו מבלי שהן יפסיקו לחלוטין את  היותו מנוי שלהן.

הפתרון: המשרד שוקל להסדיר את זכותו של הצרכן לבקש מהחברה להפסיק שירות משירותיה מבלי להפסיק לחלוטין את שירותי החברה.

8. לעיתים מחויב חשבון הבנק או כרטיס האשראי של  המנוי בחיובים נוספים לאחר שנשלח למנוי חשבון סופי המסיים את התקשרותו עם החברה.

הפתרון: על החברות יהיה למחוק את פרטי אמצעי התשלום של המנוי תוך 30 יום ממועד גביית התשלום האחרון.

9. חברות הגובות תשלום מראש, לפני אספקת השירות בפועל

הפתרון: החברה לא תיהיה רשאית לגבות תשלום קבוע כלשהו לפני אספקת השירות בפועל

10. הלקוח לא תמיד יודע כי חרג מחבילת השירות אליה הוא מנוי וכי הוא מחויב בתעריף גבוה יותר.

הפתרון: לקוח המנוי לחבילת שירות יקבל SMS למכשיר הנייד שלו ולמכשיר נוסף על פי בחירתו בסמוך לניצול 75% ו- 95% ממכסת הצריכה של חבילת השירות.

11. אין הקפדה על מתן תשובות לפניות בכתב תוך 14 ימי עבודה (5% תוך חודש) כפי שרשום ברישיונות החברה.

הפתרון: על מנת לוודא כי על כל פנייה בכתב ניתנת תשובה בכתב, על החברות יהיה לשמור עותק מכל פניה שנשלחה אליהם והמענה שניתן לה.

12. מתן התראה קצרה מידי על העלאת תעריפים.

הפתרון: על החברה להודיע בכתב, לפחות 21 יום לפני כניסת התעריף החדש לתוקף.

13. חשבון הטלפון נשלח ללקוח אחרי שהחברה גבתה כבר את הסכום לחיוב.

הפתרון: המשרד שוקל כי החברה לא תחייב את חשבונו של הלקוח בטרם חלפו 14 יום ממועד שליחת החשבונית ללקוח.

14. פירוט החשבון הכולל: משך תקופת ההתחייבות, מועד סיומה ודמי יציאה, מופיעים רק בחשבונות של מנויים פרטיים.

הפתרון: המשרד יחייב את החברות שמידע זה יופיע גם בחשבונית הלקוחות העסקיים.

15. לקוח עסקי אינו מקבל פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר וחיוב חד  פעמי

הפתרון: מנוי עסקי, רשאי יהיה לבקש מהברה פירוט בכתב לגבי אופן חישוב החזר כספי בגין חיוב יתר.

16. חוסר בהרות לגבי סוגי מספרי הטלפון במוקדי תיקון תקלות, שירות לקוחות ושליחת פקס.

הפתרון: גישה אל מוקדי הפניות הטלפוניים תהיה באמצעות שיחת חינם למתקשר. השירות יינתן באמצעות מספר רשתי חינם ובנוסף באצעות מספר 1-800 או 1-700.

החברות הסלולאריות יתבקשו להביע את עמדתם לכל השימועים עד ליום 22.4.10 לכל המאוחר.