כמה זמן צריך להמתין למענה בשירות הלקוחות?

לא עונים: כמה זמן צריך להמתין למענה בשירות הלקוחות של חברות התקשורת?

16.9.09, nrg מעריב

מתעצבנים מהזמן שאתם נאלצים לבזבז בהמתנה לנציג שירות הלקוחות? nrg מעריב בשיתוף אתר "כמהזה?" בדק כמה זמן באמת תצטרכו להמתין עד שיענו לכם בחברות התקשורת השונות, ואיך זה שבמוקד המכירות עונים תמיד מהר יותר

"נציגנו עסוקים בפניות קודמות, אנא המתינו ותענו בהקדם". מי מאיתנו לא מכיר את המשפט הזה? nrg מעריב בשיתוף אתר "כמהזה?" המשווה בין מחירי התקשורת בישראל, בדק כמה זמן תצטרכו להמתין למענה בשירות הלקוחות של חברות התקשורת השונות, ואף השווה את הנתונים לזמני המענה במוקדי המכירות. 

החברות שהשתתפו בבדיקה הן ארבעת חברות הסלולר: פלאפון, אורנג', סלקום ומירס, ספקיות שירותי הטלוויזיה HOT ו-yes, ספקיות האינטרנט: 012 סמייל, 013 נטוויז'ן, בזק בינלאומי ואקספון, ותשתית בזק לאינטרנט.

במשך יומיים, בתאריכים 7-8 בספטמבר, בדקו נציגי האתר את זמני המענה במוקדים השונים. הבדיקה הראשונה נערכה בשעות הצהריים (13:00-14:30), הבדיקה השנייה נערכה בשעות הבוקר (9:00-10:30) והבדיקה השלישית נערכה בשעות הערב (19:00-20:30).

למרות שזמני ההמתנה התקצרו משמעותית בין בדיקה לבדיקה, ברוב החברות נמצא פער בין זמן  ההמתנה בשירות הלקוחות לעומת זמן המתנה קצר יותר במכירות. בחברות מסוימות זמן ההמתנה לנציג השירות ארך 7 דקות ויותר, בעוד שבמוקדי המכירות של אותן החברות ענו תוך פחות מדקה.

למען ההגינות נציין כי מדובר בבדיקה אקראית ולכן יש לקחת בחשבון שייתכן כי במוקד מסוים היה מחסור בכח אדם או תקלה אחרת.

אז כמה חיכינו?

ברוב החברות, זמן ההמתנה למוקד המכירות היה קצר יחסית ונע בין 23 שניות ל-2 דקות. זמן ההמתנה למענה בשירות לקוחות לעומת זאת, היה ארוך בהרבה: בשעות הבוקר נאלצנו להמתין בין  70 שניות ל-4 דקות. חברות סלקום ו-HOT בלטו במיוחד, שם נרשם זמן המתנה של 5.38 דקות ו-7 דקות בהתאמה.

בשעות הערב מתקבלת תמונה עגומה אף יותר בשירות הלקוחות. זמני ההמתנה נעים בין 53 שניות ועד לכמעט 8 דקות. ב-4 מוקדים שבדקנו - בזק בינלאומי, 012 סמייל, HOT ובזק - כלל לא התקבל מענה, שכן מוקדי השירות שלהם אינם עובדים אחרי השעה 20:00.

מבין המוקדים שבהם כן התקבל מענה בלטו לחיוב חברות אקספון ו-yes, שם זמני ההמתנה בשירות הלקוחות בשעות הערב היה פחות מדקה. לעומת זאת, בפלאפון ובסלקום נרשמה המתנה של קרוב ל-7 דקות.

חשבתם שמדובר בשיחת חינם?

הידעתם? אם מספר הטלפון של שירות הלקוחות מתחיל בכוכבית (כמו מרבית המספרים), לא מדובר במספר חינם אלא במספר של בזק. המשמעות: השיחה תעלה לכם כמו חיוג למספר טלפון קווי (התעריף משתנה בהתאם לתוכנית התעריפים עליה אתם חתומים). הדבר נכון לגבי המספרים של החברות השונות, מלבד חברות הסלולר, שמציעות מספר חינם המתחיל בכוכבית למחייגים מהסלולר.

לכן אם אתם ממתינים זמן רב על הקו, קחו בחשבון שלא מדובר בשיחת חינם. העדיפו את המספר החינמי שמתחיל בקידומת 1-800.

24 שעות פעילות - האמנם?

למרות שכל החברות מציגות עצמן כמעניקות שירות 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, בבדיקה שערכנו ב-20:00 בערב התברר כי חלק ממוקדי השירות סגורים.

למרות שהתמיכה הטכנית במרבית החברות פתוחה מסביב לשעון, שירות הלקוחות בחברות בזק בינלאומי, 012 סמייל, HOT ובזק - היה סגור בזמן הבדיקה.

טיפים למתקשרים

◄ אם תפריט ניתוב השיחות ארוך ומתסכל - נסו ללחוץ פעם או פעמיים על מקש הסולמית. לפעמים זה מבטל את ההקשות המייגעות ומעביר אתכם מהר יותר למוקד השירות.

◄ לא משנה כמה אתם כועסים - כשהנציג עונה אל תצעקו עליו. זכרו כי הוא בסך הכל עובד בחברה, ואין כל קשר בין מדיניות החברה והבעיות שבה (נניח לתת לכם להמתין 7 דקות לשירות לקוחות) לבין הנציג שעונה לכם. כדאי להיות אסרטיביים במידת הצורך, אבל לא תוקפניים.

◄ נסו לרכז בשיחת טלפון אחת את כל הדרישות והבעיות שלכם. גם אם מדובר בנושאים שאינם קשורים לכאורה זה לזה, כמו בירור חשבונית ותמיכה טכנית, המוקדנים יכולים להעביר אתכם לנציגים המתאימים. תחושת היעילות מכך שכל בעיותכם נפתרו תפצה אתכם על זמן ההמתנה ועל האנרגיות שבזבזתם בשיחת הטלפון.

◄ אם אין לכם כימיה טובה עם נציג שירות הלקוחות ואתם מרגישים כי הוא אינו יכול לסייע לכם -בקשו שיעביר אתכם לנציג אחר או אפילו לאחראי המשמרת. נציג אחר עשוי להציע הצעה אחרת, או לכל הפחות להיות סבלני יותר.

◄ בקשו שיתעדו את פנייתכם - למרות שנציגי השירות אמורים לתעד את השיחה באופן אוטומטי, לא תמיד הדבר נעשה. אם פנייתכם תהיה כתובה, בפעם הבאה שתתקשרו יש סיכוי גדול יותר שיבינו על מה אתם מדברים ולא תצטרכו לחזור על כל הסיפור מהתחלה.

הנתונים באדיבות אתר "כמה זה?" - אתר להשוואת מחירים בתחומים: סלולר, אינטרנט, שיחות לחו"ל ומחו"ל, כבלים ולווין וטלפון בישראל.

תגובות החברות

מירס: "חברתנו משקיעה מאמצים רבים על מנת להעניק את השירות המהיר והאפקטיבי ביותר עבור לקוחותינו הקיימים, ועבור אלה המעוניינים להצטרף לחברה. אנו נמשיך את מגמת השיפור בזמני המענה העומדים בממוצע המקובל בתחום".

פלאפון: "פלאפון גאה להעניק את השירות הטוב ביותר ורואה חשיבות עליונה במתן שירות איכותי וקשוב".

013 נטוויז'ן: " 013 נטוויז'ן משקיעה משאבים רבים על מנת שלקוחותיה ייהנו מהגלישה המהירה והאיכותית ביותר ומשירות מקצועי ברמה הגבוהה ביותר, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. עם זאת, אנו מחוייבים לשיפור מתמיד של תהליכי השירות בחברה ולמתן מענה מהיר אדיב ואיכותי ללקוחותינו".

אקספון: "חברת אקספון 018 רואה חשיבות רבה במתן שירות טוב ואיכותי ללקוחותיה. החברה תמשיך לדגול במדיניות זו לצד הקפדה על מתן מחירים הזולים ביותר עבור השירותים אותה היא מעניקה בתחום, הכוללים בין היתר שיחות בינלאומיות, אינטרנט וקו פנים ארצי".

012 סמייל: "סמייל מקפידה על מענה מהיר, אדיב ואחיד בין מוקדי השירות והמכירות ללקוחות החדשים והקיימים כאחד. זמני ההמתנה של לקוחות החברה הם מהקצרים בענף, כפי שאכן משתקף מהסקר. יצויין כי בשבוע בו נבדקו המוקדים עלה הקמפיין האטרקטיבי המציע חיוג לכל העולם ב-12 אגורות, ובעקבותיו נרשמה עלייה חדה בעומס השיחות הנכנסות".

בזק בינלאומי: "לצד המענה הטלפוני הזמין והנגיש, בזק בינלאומי משקיעה בהרחבת ערוצי התקשורת של החברה למען לקוחותיה ולראייה, בזק בינלאומי היא החברה היחידה המפעילה מוקד שירות לקוחות באמצעות הצ'אט באינטרנט, הפעיל עד השעה 12:00 בלילה. אנו מזמינים את כלל לקוחותינו ליהנות משירות איכותי יעיל וזמין באופן שהכי נוח עבורם".

Yes: "אנחנו מקפידים על זמני מענה שירות מהירים ואחידים לכלל לקוחותינו. יחד עם זאת אנחנו ממשיכים כל הזמן לבחון דרכים על מנת להמשיך לייעל ולשפר את השירות".

פרטנר: "orange שמחה על תוצאות הבדיקות המוכיחות שוב כי החברה מעניקה את השירות המצוין, היעיל והאיכותי ביותר ללקוחותיה הקיימים כמו גם הפוטנציאלים. החברה ממשיכה להשקיע משאבים רבים בפיתוח ערוצי המגע עם לקוחותיה, בכדי לתת מענה זמין ומהיר שאינו פוגם באיכות השירות והטיפול".

סלקום: "סלקום משקיעה משאבים רבים בתחום מערך השירות ומעמידה לרשות לקוחותיה מגוון ערוצי שירות ושירות עצמי ביניהם אתר סלקום החדש, המאפשרים קבלת שירות מהיר, מיידי וללא המתנה בכל זמן ובכל מקום. מוקדי המכירה הינם חלק ממערך השירות של סלקום ועל כן אנו שמחים על הנתונים הטובים במוקדים אלו. יש לציין כי אנו עורכים בדיקות מעת לעת של מערך שירות הלקוחות לשם התייעלות ושיפור, ונדאג לבדוק נקודתית גם נתונים שהוצגו בכתבה זו".
  
חברת HOT  וחברת בזק סירבו להגיב לכתבה.