ב-yes השירות בעייתי- ב-HOT יותר

מדד חווית השירות: ב-yes השירות בעייתי- ב-HOT יותר

5.5.2009, רינה רוזנברג, TheMarker

בכל הקשור לשירות של חברות הכבלים והלוויין אין בשורות טובות ■ בסקר חוויית לקוח שערך מכון MarkeTest קיבלו החברות ציונים נמוכים במיוחד זו השנה השנייה ■ yes השתפרה במעט ו-HOT הידרדרה

המתנה ארוכה לנציג שירות, נציגים שאינם ערוכים לפתור בעיות ומחירים שלא מספקים תמורה הולמת - אלה הם רק חלק מהממצאים בסקר חוויית השירות של ענף הטלוויזיה הרב ערוצית שערך מכון MarkeTest ושהעלה זו השנה השנייה ציונים נמוכים לחברות.

שתי החברות המציעות כיום את השירות, HOT ו-yes, קיבלו ממוצע כולל של 6.8, הדומה לממוצע הענפי של הסקר שנערך ב-2008 ועמד על 6.7. עם זאת הציונים הממוצעים של שתי החברות פנו לכיוונים שונים: חברת yes, המדורגת בציון ממוצע כולל של 7.0, הצליחה להציג עלייה במרבית הפרמטרים שנבחנו בסקר הנוכחי. לעומת זאת בחברת HOT אין שיפור, ויותר מכך - החברה הציגה ירידה ברוב הפרמטרים בסקר 2009 לעומת זה שבוצע בשנה שעברה.

"רואים כאן תופעה חמורה ביותר המעידה על בעיה בניהול וחוסר יכולת להשתלט על המערכת", אומר עודד שי, מנכ"ל מרקטסט. ואולי הסיבה נעוצה בעובדה הפשוטה, שבדומה לשנה שעברה, הענף המורכב משתי חברות בלבד סובל מהיעדר תחרות. 

מאז פרסום דו"ח גרונאו ב-2008, שקבע כי מבנה התחרות של הטלוויזיה הרב ערוצית בישראל הוא דואופול ומכאן צצות הבעיות, לא השתנה דבר. .

אין כלים לטפל בבעיות

הפרמטר המדורג במקום האחרון בסקר הנוכחי מתייחס לשביעות רצון מאופן הטיפול בבעיה או בפנייה של הלקוח, שקיבל ציון ממוצע נמוך ביותר של 4.9. בפרמטר זה חלה ירידה חדה ביותר מ-2008, בו היה הציון 7.3.

כאן סופגת HOT ירידה גדולה יותר בציון לעומת yes, אבל באופן כללי לשתי החברות אין במה להתפאר, במיוחד כאשר מדובר באחד הפרמטרים המרכזיים בעת מתן שירות ללקוח בענף מסוג זה. "לקוחות מתקשרים כדי שיטפלו להם בבעיה", אומר שי, "וניתן לראות שברמה האנושית אנשי השירות עושים את כל מה שהם יכולים, אבל הם לא מקבלים את הכלים לעזור ללקוחות החברה".

שי מתייחס לציונים הבינוניים שהתקבלו בפרמטרים המתייחסים לאדיבות ומקצועיות הנציגים, אך הגבוהים משמעותית מפרמטר הטיפול בבעיות. "הבעיה היא לא בנציגים ובנותני השירות. אותם מכינים מראש להתמודד עם הלקוח והאדיבות והמקצועיות שלהם סבירות. אבל הם לא מסוגלים לטפל בבעיות. נראה שהנציגים עובדים על ריק ואינם מקבלים סביבה שירותית תומכת מהמנהלים", אומר שי.

הפרמטר שדורג במקום האחרון בסקר 2008 התייחס לשביעות הרצון של הלקוחות מזמן ההמתנה לנציג שירות. הציונים של שתי החברות היו נמוכים ביותר - yes עם 5.5 ו-HOT עם 4.9. גם השנה מציג הסקר ממוצע ענפי נמוך של 5.6 בלבד, אך מסתמנת מגמת שיפור בנושא בחברת yes, שהעלתה את דירוגה לציון 6.3. HOT נשארה עם אותו ציון בפרמטר.

ב-yes מרוצים יותר ממגוון הערוצים

מאז הסקר הקודם, שפורסם באפריל 2008, הורידו שתי החברות מספר ערוצים לא מבוטל - אך דאגו גם להשלים את החסר.

חברת HOT הורידה את ערוץ הסדרות סטאר וורלד וערוץ טבע הדברים. אך היא גם העלתה כמה ערוצים כדי לגוון את ההיצע הקיים, ובהם ערוץ מוסיקה בטכנולגיית HD (MTVNHD) וערוץ בוליווד.

גם בחברת yes נערכו שינויים. ערוץ יורוספורט ניוז וערוץ הספורט הרוסי פלנטה ספורט ירדו, ואילו הוספו ערוץ ריאלטי yes stars real, ערוץ הטבע WILD וערוץ הנשים SHE.

בסקר 2008 הובילה HOT בפרמטר של מגוון הערוצים עם ציון 7.2 מול 6.9, אך השנה המגמה התהפכה - לקוחות yes מציגים עלייה בשביעות הרצון ממגוון הערוצים והתוכניות ועלו לציון ממוצע 7.5. ואילו לקוחות HOT מביעים אכזבה לעומת השנה הקודמת וירדו לממוצע 6.8.

לא מרוצים מהמחיר

גם בפרמטר המתייחס לשביעות רצון מהתמורה למחיר ניתן לראות מהפך לעומת השנה שעברה - שבה HOT הובילה על yes. הלקוחות של HOT, שהביעו ירידה בשביעות הרצון ממגוון הערוצים, הביעו באופן די הגיוני גם חוסר שביעות רצון מהמחיר שהם משלמים. הלקוחות של yes אמנם מרוצים יותר, אך עדיין הממוצע הענפי נמוך מאוד - ועומד על 6.2 בלבד.

מבדיקה שערך אתר כמה זה (www.kamaze.co.il) ניתן לראות כי מלחמת המחירים בין החברות צמודה. "החבילות הפופולריות ביותר הן חבילת בסיס + 3 חבילות או חבילות פתוחות. מעט לקוחות נמצאים על מסלולי הבסיס בלבד, מה גם שמבחינת העלויות זה לא כדאי, מסבירים באתר כמה זה.

"במסלול בו מקבל הלקוח חבילת בסיס + כל החבילות פתוחות המחיר זהה אצל שתי החברות. ב-HOT מסלול זה נקרא פלטינום והוא כולל 11 חבילות תוכן פתוחות, ב-yes קוראים למסלול Top והוא כולל 13 חבילות תוכן. בחבילת בסיס + 3 חבילות, ההפרש בתעריף החברות הוא בסה"כ שלושה שקלים", מסבירים באתר.

תגובות

מחברת HOT נמסר בתגובה כי "מסקרים שעורכת החברה בזמן אמת על לקוחותיה, עולה תמונה שונה מהמתוארת בכתבה, וכבר כיום ניתן להבחין כי חוויית השירות של HOT נמצאת במגמת שיפור מתמדת. זמני ההמתנה לשירות התקצרו משמעותית ועומדים בסטנדרטים מהגבוהים בשוק. כמו כן, יש שיפור ניכר בשביעות הרצון מהשירות, ובכלל זה ביחס ובמקצועיות של נציגי השירות. כל זאת הודות לפעילות מאומצת שבמרכזה עומד מנכ"ל החברה הרצל עוזר, שמציב את נושא השירות בחזית האסטרטגיה של החברה. כך, גייסה החברה בחודשים האחרונים 500 נציגי שירות לקוחות והקימה מוקד שירות לקוחות בחיפה ומעבדת שירות באשדוד".

מחברת yes נמסר, "אנו שמחים ומברכים על תוצאות הסקר ועל כי לקוחותינו מעמידים אותנו במקום הראשון. הבטחנו בעבר ואנחנו מבטיחים גם כיום: נוסיף ונשתפר. נמשיך להשקיע בשירות ללקוח על מנת להצדיק את האמון של הלקוחות בנו".

כך בוצע הסקר

מדד ישראל לחוויית הלקוח בדק באפריל 2009 את חוויית הלקוח בענף הטלוויזיה הרב ערוצית בישראל. הענף כלל את שתי הספקיות הקיימות בישראל: yes ו-HOT.

כללי מדד ישראל לחוויית הלקוח קובעים כי משתתף לגיטימי במחקר הוא אדם שחווה חווית שירות בחצי השנה האחרונה באחת מהרשתות הנבחנות. הסקר כלל 301 נבדקים, אשר ענו על עשרה פרמטרים קבועים המצביעים על תמונת המצב של ענף הטלוויזיה הרב ערוצית בתחום השירות על מגוון היבטיו, והבאים לידי ביטוי ברמת שביעות רצונו של הלקוח מהשירות הניתן על ידי כל אחת מהרשתות ובהערכתו את חווית הלקוח.

עם זאת הממוצע הכולל מורכב משישה פרמטרים עיקריים: "שביעות רצון מזמן ההמתנה לנציג השירות", "שביעות רצון מאדיבות השירות", "שביעות רצון ממקצועיות השירות", "המלצה לחברים להיות לקוח של החברה", "שביעות רצון מהתמורה למחירים", "מידת הנכונות להמשיך להיות לקוח החברה". הממוצע הכולל אינו מכיל את הפרמטרים: "שביעות רצון כללית" ו"שביעות רצון מאופן הטיפול בעת פנייה או בעיה", "ציפיות מהשירות הניתן מהחברה לפני הפנייה" ו"שביעות ממגוון ערוצים ותוכניות".