לקוחות פרטיים משלמים פי שניים מלקוחות עסקיים

תעריפי הסלולר: לקוחות פרטיים משלמים פי שניים מלקוחות עסקיים

4.2.2009, אמיתי זיו, The marker

TheMarker חושף: עובדי החברות והארגונים הגדולים בישראל ובני משפחותיהם נהנים מתעריפים שלא יציעו לכם באף מסלול החברות האחרות ■ כ-50 אלף מדברים בעלות של כעשירית ממחירי המדף שמקבל צרכן פרטי ■ המפעילים הווירטואליים שייכנסו לענף אמורים לצמצם את הפער הזה

השיחה הבאה הוקלטה עם מוקד פלאפון בשבוע שעבר, לא נגענו:

- "פלאפון שלום, מדבר אביעד נציג מכירות, במה אפשר לעזור?  שלום אביעד, שמי אמיתי. רציתי לברר אם יש לכם מסלול לבני משפחה של עובדי מדינה?                                 

- בוודאי. אתה לקוח שלנו?

- לא, של חברה מתחרה.

- באיזה ארגון עובד בן המשפחה?

- בבית חולים ממשלתי.

- אז ככה: התנאים הם בדמי מנוי חודשיים של 9.9 שקלים, אתה מקבל תעריף של 37.5 אגורות לדקה לכל היעדים ו-20 אגורות ל-SMS. יש לך הטבה של 100 דקות חינם לארבעה יעדים בפלאפון או לטלפונים קוויים.

- לא רע. 

- זה המסלול הכי טוב שקיים בחברת פלאפון. המסלול של עובדי מדינה. ככה החליטו לפנק אותם. למנויים פרטיים אין מבצע שאפילו מתקרב לזה. כיום, אצלנו, מנוי פרטי ברשת משלם 69 אגורות לדקה, ככה שאנשים מתקשרים להשיג קרבה ראשונה בכוח לעובד מדינה כדי לקבל את המבצע הזה, אבל אנחנו עובדים עם פקסים לראות קרבה ראשונה באופן מסודר. תודה".

ואכן, הצצה באתר פלאפון מעלה כי לקוח שמוכן לרכוש חבילת דקות מראש של 100 דקות, יצטרך להיפרד מ-69 שקל בחודש (69 אגורות לדקה). לקוח שמדבר 200 דקות ישלם מראש 64 אגורות בדקה וכך הלאה. אפילו לקוח כבד של החברה, שמדבר 1,000 דקות בחודש (בערך פי שלושה מהממוצע) ישלם 50 אגורות בדקה. לקוח שמדבר 1,500 דקות בחודש ישלם מראש רק 47 אגורות בדקה.

אמרנו כבר שקרוב משפחה של עובד מדינה משלם 37.5 אגורות לדקה? הקרבה המשפחתית הזו שווה חיסכון של 45%. מדובר בתופעה רחבה יותר, שרבים מאזרחי ישראל מכירים: על המדף של חברות הסלולר ובאתרי החברות מופיעים תוכניות תמחור יקרות ויקרות יותר, אבל מתחת לשולחן ולמקורבים של עובדים בארגונים גדולים ובחברות גדולות יש תוכניות אטרקטיוויות מאוד.

"אני במסלול של שוטרים, על-אף שאני לא שוטרת", סיפרה מרואיינת, "אני פשוט מתנדבת במשטרה ודרך ההתנדבות השגתי את המסלול". כמו שאביעד האדיב הסביר, ה"שוטרת" לא לבד, רבים מנסים ומוצאים דרכים לחבור לחוזים הללו.

מכרזים אגרסיוויים

אז איך נוצרו המצב האנומלי הזה והפרשי המחירים הגדולים? הכל מתחיל כאשר חברה או ארגון בוחרים ספק תקשורת. החברות לא סתם מתקשרות למוקד הלקוחות ובוחרות לאיזו חברה להצטרף. הן לא מחכות לנציג המכירות של החברה שינקוש על דלתן, אלא מקיימות מכרזים ארוכים ולעתים אגרסיוויים מול חברות הסלולר. מכרזים גדולים כאלה מתחילים לעתים שנה מראש, לפני תום החוזה עם הספק הנוכחי. מי שמוציא אותם הם אחראי התקשורת בארגון, שמסתייע לפעמים בחברות שמייעצות בתחום ומלוות את תהליך המכרז.

תהליך המכרז כולל התמחרות ארוכה מול שלוש ולפעמים מול ארבע חברות הסלולר, ובמהלכו נבדק כל סעיף וסעיף בחוזה. לרוב, מעבר להנחה לעובד שניתנת למעשה לחברה המשלמת את הוצאות התקשורת שלו, מבקשים גם הצעה אטרקטיווית עבור בני משפחה.

בשבוע שעבר נסגר בעיריית ירושלים מכרז סלולרי גדול בו זכתה חברת פלאפון. כחלק מהמכרז, מציעה החברה הצטרפות גם לבני משפחה של עובדים בעירייה בתנאים זהים לאלה של עובדי מדינה. אין כיום אצל חברת סלולר כלשהי תעריף אטרקטיווי כזה ללקוחות שאינם מקורבים לעובדי עירייה. דוגמה אחרת: לאל על יש חוזה עם פרטנר, אבל בני המשפחה של עובדי חברת התעופה נהנים לא רק מטיסות מוזלות אלא גם ממחירי סלולר אטרקטיוויים. 34 אגורות לדקת שיחה ו-10.4 אגורות להודעת טקסט. התשלום החודשי מעט גבוה - 39 שקל - אבל הוא כולל 65 דקות שיחה ו-60 הודעות טקסט.

גם חברות הסלולר שלא זכו במכרזים של אותם ארגונים גדולים, מחזרות לפתחם של לקוחות הארגונים הגדולים. באתר "כמהזה?" אפשר להתעדכן בכמה מסלולים כאלה, כמו מסלול מירס לעובדי מדינה או מסלול סלקום לבני משפחה של עובדי חברת החשמל (לקוחה של סלקום ממילא). גם במקרה הזה, המחירים נעים סביב 30-40 אגורות לדקת שיחה.

דקות שיחה במחירי הפסד

מעבר לחוזים המשתלמים של בני משפחה, המציאות האמיתיות הן בחברות עצמן, שם יש חוזי סלולר מרשימים ביותר. חוזה הסלולר הגדול במדינה הוא של צה"ל עם מירס, ל-60 אלף מכשירים, והוא חודש באחרונה. קצין או נגד בצה"ל משלם 12 אגורות לדקת שיחה ו-18 אגורות ל-SMS, וזאת בתשלום חודשי של 5.9 שקלים. המכרז השני בגודלו במדינה הוא של החשב הכללי באוצר, למשרדי הממשלה ולמשטרה, שבו זכתה פלאפון. היקף החוזה הוא 50 אלף עובדי מדינה, שנהנים ממחירי הסלולר הנמוכים בישראל. במחיר חודשי של 22 שקל הם מסמסים בעלות של 15 אגורות ומדברים בעלות של 6 אגורות לדקה - בערך עשירית ממחירי המדף שאנחנו מקבלים אצל המפעילות הסלולריות.

מחיר של 6 אגורות לדקה הוא נמוך מדמי הקישוריות, שגובהם 24 אגורות לדקה. משמעות הדבר היא שעל כל דקת שיחה של עובד מדינה מחוץ לרשת פלאפון, החברה מפסידה 18 אגורות. האם פלאפון מפסידה מן החוזה? כנראה שלא, אם כי הרווח הוא קטן. מלבד היוקרה, פלאפון נהנית מהשיחות הנכנסות לעובדי המדינה, היא נהנית מתעריפי SMS שהם גבוהים מקישוריות ה-SMS. בנוסף, פלאפון מרחיבה את בסיס הלקוחות שלה לבני משפחה של עובדי מדינה. גם על שירותי ערך מוסף, כמו צלצולים שונים, הלקוחות משלמים מכיסם. לגבי פלאפון, ייתכן שעם השקת הרשת החדשה היא תתחיל להציע ללקוחות הללו לשדרג למכשירים חדשים (נוקיה וסוני אריקסון) - וזאת מכספם של העובדים, דבר שיתרום לפלאפון לא מעט.

גם קיבוצים ומושבים יכולים ליהנות מחוזים מעולים. סיפור מעניין בשוק נוגע לכך שפרטנר לקחה לסלקום באחרונה את המכרז על הקיבוץ העשיר והגדול יחסית, מעגן מיכאל, וכנקמה נטלה סלקום מפרטנר את הקיבוץ הקטן למדי, בית זרע. בתהליכי המכרז הללו ירדו המחירים ל-24 אגורות לדקת שיחה, 16 אגורות להודעת טקסט ותשלום חודשי של 18 שקל. חיוג בתוך הקיבוץ הוא בחינם. בשאר הקיבוצים, מחירים של 25 או 26 אגורות לדקה הם די נפוצים. משתלם להיות קיבוצניק.

לפני כשבוע וחצי פירסמנו מסלול זול במיוחד של סלקום, בשם המסלול המשתלם פיקס גרסה 05 ינואר 2009. מדובר במסלול זול באופן לא שכיח, שמתחרה עם מסלולי הארגונים הגדולים שסקרנו במחיר של 37 אגורות לדקת שיחה. מאז הפרסום ועד כה הספיקה סלקום לגנוז אותו. כעת, מודה דוברות החברה שאין על המדף מסלול שאפילו קרוב אליו בתמחור.

בהפרשי המחירים הללו אין מעשי קסמים. החברות הגדולות נעזרות בחברות מתמחות חיצוניות, שמייעצות ומלוות את תהליך המכרז הסלולרי ואף עוקבות אחר הוצאות התקשורת השוטפות של הארגון. בשוק בישראל יש כמות קטנה של חברות בתחום, ובהן אגינקס, גד מהנדסים, צ'ק-אפ וסנסקום - ובקרב הקיבוצים, את חברת נס"ר-להתיישבות.

כך הם משיגים מחירים טובים

"הוצאת התקשורת בעסקים נחשבת להוצאה השלישית בגודלה בארגון, אחרי המשכורות לעובדים והשכירות החודשית", אומר מנכ"ל חברת סנסקום, איתן לומברד. סנסקום היא אולי החברה הוותיקה בענף. היא מעסיקה 60 עובדים, 30 מהם מועסקים כיועצי תקשורת של עסקים קטנים ושל ארגונים. "תמורת שכר חודשי, אנחנו מספקים לחברות מנהל תקשורת לחברה, במקום שהחברה תעסיק אדם כזה במשרה מלאה. היועץ שלנו גם עורך את ההסכם עבור הלקוח וגם אחראי לניהול השוטף של הוצאות התקשורת.

"עיקר ההתעסקות שלנו הוא עם ארגונים גדולים של מאות עובדים, של אלפי עובדים, ואף של עשרות אלפי עובדים. בתהליך מכרז שאנחנו עורכים לארגון כזה, בכלל לא מפתיע להשיג חיסכון של 20% ו-30% בהוצאות התקשורת.

"אם בעסק קטן מדובר בתהליך של התמחרות מהירה מול המפעילות הסלולריות, הרי שבארגונים גדולים זה תהליך שיכול לקחת בין חודשיים לשנה. יש להבדיל בין מכרז של גוף ממשלתי - שחייב להיות הרבה יותר הדוק, כי אין אפשרות למשא ומתן עסקי לאחר סיומו - לבין מכרז של גוף פרטי, שבו יש יותר חופש במכרז כי אתן יש מקום למשא ומתן".

לומברד מוסיף ומסביר שגם בתום תהליך המכרז, החברה שלו מבצעת מעקב שוטף אחרי הוצאות התקשורת של הארגון, באמצעות מערכת ממוחשבת שמקבלת פלט עם החשבוניות של הלקוח ובוחנת אם החשבונית בפועל תואמת את החוזה.

"בבקרת עלויות תקשורת שוטפות לבדה, אנחנו מעריכים שארגונים גדולים יכולים לחסוך 5%-10% בשנה על הוצאות תקשורת, כי יש טעויות בחשבוניות של החברות. לפעמים הטעויות הן לטובת הלקוח, אבל לרוב המצב הפוך והן לרעתו. לפעמים שוכחים לבטל חיוב, או שוכחים להכניס קוד הנחה כלשהו".

לומברד מודה שעבור הלקוח הפרטי, אין מערכת מעקב טעויות שכזו. עצתו ללקוח היא לעשות את הבקרה בעצמו, באמצעות החשבונית שלו. בנוגע למחירים, לומברד לא מעוניין למסור עובדות מוצקות לגבי איש מלקוחותיו, אך בקווים כלליים הוא מספר כי "עבור שוק ה-SMB (עסקים קטנים ובינוניים), מחיר של 30 אגורות לדקה זו נקודת כניסה סבירה - אבל אפשר גם להשיג מחיר יותר טוב. אגב, חברות הסלולר מחזרות לא מעט גם אחרי עצמאים שעובדים בלי משרד ומזכירה, שרוב ההתנהלות שלהם היא מהסלולר. עבור לקוחות גדולים של יותר מ-1,000 עובדים, 20 אגורות לדקה זה מחיר הגיוני".

המחיר הזול לעסקים מושך את הממוצע למטה

מנכ"לי חברות הסלולר מתגאים בכך שהמחיר לדקת שיחה בישראל נמוך יחסית למחירים באירופה. המנכ"לים מתבססים לרוב על נתוני דו"ח מריל לינץ' לעולם הסלולרי, שמראים שהמחיר הממוצע לדקת שיחה בישראל הוא 35 אגורות, לפני מע"מ. זהו מחיר משתלם ביותר, שאין ללקוח הפרטי אפשרות למצוא בתוכנית סלולרית. הממוצע יורד בהרבה בשל חוזי הסלולר העסקיים והמוסדיים.

כדי לחשב מהו המחיר הממוצע האמיתי לדקת שיחה של לקוח פרטי מול לקוח עסקי בישראל, נתייחס לאמירה של מנכ"ל פלאפון, גיל שרון, שציין כי החלוקה בהכנסות החברה היא כ-50%-50% בין המגזר הפרטי לעסקי. כך שמחיר דקה במגזר הפרטי הוא כ-53 אגורות, ובמגזר העסקי-מוסדי הוא 18 אגורות, לפני מע"מ. גם אם נניח פער קטן יותר, המחיר יהיה כ-30 אגורות לדקה ללקוח עסקי, לעומת כ-55 אגורות לדקה לצרכן פרטי. במשרד התקשורת מקווים שהפער יצומצם ברפורמת המפעילים הווירטואליים, שיקנו דקות במחיר עסקי וימכרו אותן לצרכן במחיר הנמוך ממחירן כיום.

חוזה עובר ושב

תופעה בולטת מאוד בתחום המכרזים הסלולרים לארגונים גדולים ולחברות, שקיבלה משנה תוקף בחודשים האחרונים, היא שאותה חברה סלולרית זוכה בפעם השנייה במכרז של חברה אותה היא ממילא משרתת. למשל, אגד, עם מכרז של כ-9,000 מכשירים, בחרה בפעם השנייה ברציפות בפלאפון. התעשייה האווירית, עם 15 אלף מכשירים, חידשה חוזה עם סלקום. משרד החשב הכללי חידש חוזה עם פלאפון וצה"ל חידש את החוזה עם מירס.

מקור בקיא מאוד בשוק מסביר שלעתים כאשר נפתח מכרז, החברה הסלולרית שממילא משרתת את הארגון מציעה מחיר נמוך מאוד - ואילו שתי המפעילות הסלולריות האחרות לא ניגשות כלל למכרז, או ניגשות אליו עם הצעה לא אטרקטיווית. "אלה מאפיינים של שוק אוליגופולי, ויש כמו-הסכמה בין החברות שכל אחת תישאר עם הנתח שלה, מבלי להיכנס למגרש של האחרת", הסביר המקור. אם אכן יש אמת בדברים, זהו מצב חמור של חלוקת שוק, שראוי שהממונה על ההגבלים העסקיים תתערב בו.